Transferencia de agente

Resumen

La transferencia entre agentes permite que un agente de ElevenLabs transfiera la conversación en curso a otro agente designado cuando se cumplen condiciones específicas. Esto permite crear flujos de conversación con varias capas, en los que distintos agentes se encargan de tareas específicas o niveles de complejidad diferentes.

Por ejemplo, un agente inicial (orquestador) podría gestionar consultas generales y después transferir la llamada a un agente especializado según el contexto de la conversación. Las transferencias también pueden anidarse:

Orchestrator Agent (Initial Qualification)
│
├───> Agent 1 (e.g., Availability Inquiries)
│
├───> Agent 2 (e.g., Technical Support)
│     │
│     └───> Agent 2a (e.g., Hardware Support)
│
└───> Agent 3 (e.g., Billing Issues)

Objetivo: Transferir conversaciones entre agentes de IA especializados según las necesidades del usuario.

Condiciones de activación: El LLM debe llamar a esta herramienta cuando:

• La solicitud del usuario requiere conocimientos especializados o capacidades de otro agente
• El agente actual no puede gestionar adecuadamente la consulta
• El flujo de la conversación indica que se necesita otro tipo de agente

Parámetros:

• reason (string, opcional): El motivo de la transferencia de agente
• agent_number (integer, obligatorio): Número con índice cero del agente al que transferir (según las reglas de transferencia configuradas)

Formato de llamada de función:

{
  "type": "function",
  "function": {
    "name": "transfer_to_agent",
    "arguments": "{\"reason\": \"User needs billing support\", \"agent_number\": 0}"
  }
}

Implementación: Define reglas de transferencia que asignen condiciones a ID de agentes específicos. Configura a qué agentes puede transferir el agente actual. Los agentes se identifican mediante números con índice cero en la configuración de transferencia.

Activar la transferencia entre agentes

La transferencia entre agentes se configura mediante la herramienta del sistema transfer_to_agent.

1

Añade la herramienta de transferencia

Activa la transferencia entre agentes seleccionando la herramienta del sistema transfer_to_agent en la configuración de tu agente, dentro de la pestaña Agent. Elige “Transferir a agente de IA” al añadir una herramienta.

2

Configura la descripción de la herramienta (opcional)

Puedes proporcionar una descripción personalizada para orientar al LLM sobre cuándo activar una transferencia. Si la dejas en blanco, se utilizará una descripción predeterminada que incluye las reglas de transferencia definidas.

3

Define las reglas de transferencia

Configura las reglas específicas para transferir a otros agentes. Para cada regla, especifica:

• Agente: el agente de destino al que se transferirá la conversación.
• Condición: una descripción en lenguaje natural de las circunstancias en las que debe producirse la transferencia (por ejemplo, “El usuario pregunta por los detalles de facturación”, “El usuario solicita asistencia técnica para el producto X”).
• Retraso antes de la transferencia (milisegundos): el retraso mínimo, en milisegundos, antes de que se produzca la transferencia. El valor predeterminado es 0 para una transferencia inmediata.
• Mensaje de transferencia: un mensaje personalizado opcional que se reproducirá durante la transferencia. Si lo dejas en blanco, la transferencia se realizará en silencio.
• Activar el primer mensaje: indica si el agente transferido debe reproducir su primer mensaje tras la transferencia. Está desactivado de forma predeterminada.

El LLM utilizará estas condiciones, junto con la descripción de la herramienta, para decidir cuándo y a qué agente transferir la conversación (por número).

Asegúrate de que la cuenta de usuario que crea el agente tenga al menos permisos de visualización para cualquier agente de destino especificado en las reglas de transferencia.

Comportamiento de la transferencia

Cuando se produce una transferencia, el agente principal (el que inicia la transferencia) pasa ciertos valores de configuración al agente secundario (el que recibe la conversación), mientras que otros se restablecen por completo.

Herencia de configuración

El agente principal sobrescribe los siguientes valores en cada agente secundario, independientemente de la configuración de este:

Además, se conserva el idioma actual del agente principal; si el agente secundario no lo admite, se utiliza su idioma predeterminado. La configuración del webhook y del análisis posterior a la llamada (incluidos los criterios de evaluación y los elementos de recopilación de datos) también se aplica a toda la conversación.

No se heredan

El resto de configuraciones las establece el agente secundario, incluidas, entre otras:

• Prompt, primer mensaje, LLM, workflow, voz, herramientas y base de conocimientos
• Voz de TTS, modelo, estabilidad y otros ajustes de voz (excepto agent_output_audio_format)
• Modelo de ASR, calidad y palabras clave (excepto user_input_audio_format)
• Turno/tiempo de espera, ajustes predefinidos de idioma, duración máxima, etc.

Un agente que usa un modelo Realtime solo puede transferir conversaciones a otros agentes que también usan un modelo Realtime y recibirlas de ellos.

Transcripción e historial de chat

La transcripción completa se conserva durante toda la conversación. Los mensajes del usuario y del agente de todos los agentes anteriores permanecen en el historial de chat.

Durante una transferencia, las llamadas a la herramienta transfer_to_agent se eliminan del historial visible para el LLM del agente secundario, de modo que continúa la conversación sin mencionar la transferencia.

Evaluación posterior a la llamada

El LLM evaluador posterior a la llamada recibe la transcripción completa y sin filtrar: todos los mensajes de usuario y agente, y todas las llamadas a herramientas, incluida la transferencia.

Los mensajes individuales no incluyen un campo agent_id. Para determinar qué agente produjo cada mensaje, el evaluador utiliza la llamada a la herramienta transfer_to_agent como marcador de límite en la transcripción.

Implementación de la API

Puedes configurar la herramienta del sistema transfer_to_agent al crear o actualizar un agente mediante la API.

from elevenlabs import AgentConfig, ConversationalConfig, ElevenLabs
elevenlabs = ElevenLabs(api_key="YOUR_API_KEY")
# Define transfer rules with new options
transfer_rules = [
    {
        "agent_id": "AGENT_ID_1",
        "condition": "When the user asks for billing support.",
        "delay_ms": 1000,  # 1 second delay
        "transfer_message": "I'm connecting you to our billing specialist.",
        "enable_transferred_agent_first_message": True,
    },
    {
        "agent_id": "AGENT_ID_2",
        "condition": "When the user requests advanced technical help.",
        "delay_ms": 0,  # Immediate transfer
        "transfer_message": None,  # Silent transfer
        "enable_transferred_agent_first_message": False,
    },
]
response = elevenlabs.conversational_ai.agents.create(
    conversation_config=ConversationalConfig(
        agent=AgentConfig(
            first_message="Hi, how can I help you today?",
            prompt={
                "prompt": "You are a helpful assistant.",
                "built_in_tools": {
                    "transfer_to_agent": {
                        "type": "system",
                        "name": "transfer_to_agent",
                        # Optional custom description
                        "description": "Transfer the user to a specialized agent based on their request.",
                        "params": {
                            "system_tool_type": "transfer_to_agent",
                            "transfers": transfer_rules,
                        },
                    }
                },
            },
        ),
    ),
)
print(response)