Trunking SIP

Descripción general

El trunking SIP (Session Initiation Protocol) te permite conectar directamente tu infraestructura de telefonía actual a ElevenLabs Agents. Esta integración permite a todos los clientes utilizar sus sistemas telefónicos actuales mientras aprovechan las avanzadas capacidades de voz IA de ElevenLabs.

Con el trunking SIP, puedes:

• Conectar tu centralita privada (PBX) o sistema telefónico compatible con SIP a la plataforma de voz IA de ElevenLabs
• Enrutar llamadas a agentes de IA sin cambiar tu infraestructura telefónica actual
• Gestionar llamadas tanto entrantes como salientes
• Aprovechar el transporte TLS cifrado y el cifrado de medios para mejorar la seguridad

Cómo funciona el trunking SIP

El trunking SIP establece una conexión directa entre tu infraestructura de telefonía y la plataforma de ElevenLabs:

1. Llamadas entrantes: Las llamadas de tu trunk SIP se enrutan a la plataforma de ElevenLabs mediante la dirección SIP INVITE configurada.
2. Llamadas salientes: Las llamadas iniciadas por ElevenLabs se enrutan a tu trunk SIP mediante el nombre de host configurado, lo que permite a tus agentes realizar llamadas salientes.
3. Autenticación: La seguridad de la conexión para la señalización se mantiene mediante autenticación digest (nombre de usuario/contraseña) o autenticación con lista de control de acceso (ACL) basada en la IP de origen de la señalización.
4. Señalización y medios: La configuración inicial de la llamada (señalización) admite varios protocolos de transporte, incluido TLS para comunicaciones cifradas. Una vez establecida la llamada, los datos de audio reales (flujo RTP) se pueden cifrar según la configuración de cifrado de medios.

Seguridad del transporte: certificados y conjuntos de cifrado

Cuando utilizas el transporte TLS, ambas partes realizan un handshake TLS antes de intercambiar señalización SIP. Durante el handshake, validan un certificado y negocian un conjunto de cifrado. La parte que acepta la conexión actúa como servidor TLS y presenta el certificado; la parte que abre la conexión actúa como cliente TLS y lo valida. ElevenLabs requiere TLS 1.2 o superior.

Los roles dependen de la dirección de la llamada:

• Llamadas entrantes a ElevenLabs: Tu sistema abre la conexión, por lo que ElevenLabs actúa como servidor TLS. ElevenLabs presenta un certificado válido para sip.rtc.elevenlabs.io, y tu sistema lo valida como cliente TLS.
• Llamadas salientes desde ElevenLabs: ElevenLabs abre la conexión a la dirección que configuraste, por lo que tu servidor SIP o SBC actúa como servidor TLS. Tu sistema debe presentar un certificado válido y de confianza, que ElevenLabs valida como cliente TLS.

Asegúrate de que ambas partes confíen en los certificados de la otra y compartan al menos un conjunto de cifrado común. De lo contrario, el handshake TLS falla antes de que se establezca la llamada. Consulta la referencia de SIP para ver las definiciones de estos términos.

Conexiones posteriores

Algunas solicitudes dentro del diálogo, como BYE o REFER, pueden requerir una nueva conexión TLS cuando la conexión original ya se ha cerrado. El comportamiento de los certificados para estas conexiones posteriores difiere de la configuración inicial de la llamada:

• Conexiones posteriores a ElevenLabs: Tu sistema establece la conexión con la dirección de la cabecera Contact devuelta en la respuesta, que se resuelve en un servidor SIP específico con la forma <ip>.hosts.rtc.elevenlabs.io. Ese servidor presenta un certificado válido para *.hosts.rtc.elevenlabs.io, que tu sistema valida como cliente TLS.
• Conexiones posteriores desde ElevenLabs: Cuando ElevenLabs inicia una conexión TLS para un BYE o REFER, se conecta a la dirección de la cabecera Via superior, que suele ser una dirección IP. Normalmente, tu sistema devuelve un certificado válido para un nombre de dominio totalmente cualificado (FQDN) en lugar de para esa dirección IP. Para validar este certificado, configura el campo Dominios remotos en los ajustes de tu número de teléfono. Si algún dominio para el que el certificado recibido es válido coincide con un dominio remoto configurado, la validación se realiza correctamente; de lo contrario, falla.

Realizar llamadas al trunk SIP de ElevenLabs

Al iniciar llamadas a la plataforma de ElevenLabs, debes utilizar el formato de URI SIP adecuado. La URI del trunk SIP de ElevenLabs depende del transporte que quieras usar para la señalización:

• TCP: sip:sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
• TLS: sip:sip.rtc.elevenlabs.io:5061;transport=tls
• UDP: sip:sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=udp (experimental; úsalo solo para pruebas, no en producción)

Para realizar una llamada, construye una URI SIP completa que incluya un identificador. Por ejemplo, para llamar al número de teléfono +19991234567 mediante TCP:

sip:+19991234567@sip.rtc.elevenlabs.io:5060

Donde:

• +19991234567 es el identificador (normalmente, un número de teléfono en formato E.164)
• El identificador también puede ser cualquier valor de cadena, como 1000 o john

Requisitos

Antes de configurar el trunking SIP, asegúrate de tener:

1. Una PBX o sistema de telefonía compatible con SIP
2. Números de teléfono que quieras conectar a ElevenLabs
3. Acceso de administrador a la configuración de tu trunk SIP
4. Ajustes de firewall adecuados para permitir el tráfico SIP
5. Compatibilidad con TLS: Para mejorar la seguridad, asegúrate de que tu proveedor de trunk SIP admita el transporte TLS
6. Compatibilidad con códecs de audio: Tu sistema debe admitir al menos uno de los códecs de audio G.722 o G.711 (PCMU o PCMA), o poder remuestrear el audio por tu parte. Esto es independiente de cualquier formato de audio configurado en el agente para conexiones websocket directas.

Configurar el trunking SIP

1

Ve a Números de teléfono

Ve a la sección Números de teléfono en el panel de ElevenLabs Agents.

2

Importa un trunk SIP

Haz clic en el botón “Importar número” y selecciona “Desde trunk SIP” para abrir el cuadro de diálogo de configuración.

3

Introduce la configuración básica

Completa la configuración básica con la siguiente información:

• Etiqueta: Un nombre descriptivo para el número de teléfono
• Número de teléfono: El número de teléfono en formato E.164 que se va a conectar (p. ej., +15551234567)

4

Configura los ajustes de entrada

Configura cómo gestiona ElevenLabs las llamadas que llegan a tu trunk SIP, incluido el cifrado de medios y los controles de acceso:

• Cifrado de medios: Configura el cifrado para los flujos de medios RTP:
  • Desactivado: Sin cifrado de medios
  • Permitido: Permite flujos de medios cifrados
  • Obligatorio: Impone flujos de medios cifrados
• Números permitidos (opcional): Números de teléfono autorizados para llamar a este número. Déjalo vacío para permitir todos los números.
• Direcciones IP de origen permitidas (opcional): Solo funciona con transporte TCP/TLS, no con UDP. Direcciones IP o rangos CIDR autorizados para enviar llamadas a este trunk. Déjalo como 0.0.0.0/0 para permitir todas las direcciones.
• Dominios remotos (opcional): Especifica los dominios FQDN de tus servidores SIP desde los que originas las llamadas, por ejemplo, example.pstn.twilio.com. Estos dominios se utilizan para la validación de certificados TLS. Deja este campo vacío si no utilizas TLS.
• Autenticación (opcional): Proporciona credenciales de autenticación digest que se utilizarán para autenticar las llamadas entrantes.
  • Nombre de usuario del trunk SIP: Nombre de usuario para la autenticación digest SIP
  • Contraseña del trunk SIP: Contraseña para la autenticación digest SIP

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Configura los ajustes de salida

Configura dónde debe enviar ElevenLabs las llamadas de tu número de teléfono:

• Dirección: Nombre de host o dirección IP a la que se envía el SIP INVITE (p. ej., sip.telnyx.com). Debe ser solo un nombre de host o dirección IP, no una URI SIP completa. Si utilizas TLS, usa un nombre de host con un certificado válido.

• Tipo de transporte: Selecciona el protocolo de transporte para la señalización SIP:

  • TCP: Transporte TCP estándar
  • TLS: Transporte TLS cifrado para mejorar la seguridad
  • UDP: Transporte sin conexión (experimental; utiliza TCP o TLS en producción)

• Cifrado de medios: Configura el cifrado para los flujos de medios RTP:

  • Desactivado: Sin cifrado de medios
  • Permitido: Permite flujos de medios cifrados
  • Obligatorio: Impone flujos de medios cifrados

• Códecs activados: Códecs que se ofrecerán en el SDP para las llamadas salientes (G.722, PCMU, PCMA). Resulta útil cuando tu proveedor SIP solo admite determinados códecs.

• Cabeceras personalizadas (opcional): Añade cabeceras SIP personalizadas que se incluirán en las llamadas salientes. Haz clic en “Añadir cabecera” para introducir el nombre y el valor de la cabecera que requiere tu proveedor; puedes añadir varias cabeceras según sea necesario. Las cabeceras personalizadas se pueden utilizar para el enrutamiento e identificación de llamadas, fines de facturación y seguimiento, y requisitos específicos del proveedor.

• Autenticación (opcional): Proporciona credenciales de autenticación digest si las requiere tu proveedor de trunk SIP.

  • Nombre de usuario del trunk SIP: Nombre de usuario para la autenticación digest SIP
  • Contraseña del trunk SIP: Contraseña para la autenticación digest SIP

  Si lo dejas vacío, se utilizará la autenticación mediante lista de control de acceso (ACL), que requiere que incluyas las direcciones IP de ElevenLabs en la lista de permitidas de los ajustes de tu proveedor.

Práctica recomendada de seguridad: Utiliza el transporte TLS con cifrado de medios obligatorio para obtener la máxima seguridad. Esto garantiza que tanto la señalización como los medios estén cifrados de extremo a extremo.

Métodos de autenticación:

• Autenticación digest: Utiliza credenciales de nombre de usuario y contraseña para una autenticación segura (recomendado)
• Autenticación ACL: Utiliza la inclusión de direcciones IP en listas de permitidas para el control de acceso

La autenticación digest es muy recomendable, ya que proporciona mayor seguridad sin depender de la inclusión de IP en listas de permitidas, que puede ser compleja de gestionar con direcciones IP dinámicas.

El campo Dirección especifica dónde enviará ElevenLabs las llamadas salientes de tus agentes de IA. Introduce solo el nombre de host o la dirección IP, sin el prefijo de protocolo sip:.

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Completa la configuración

Haz clic en “Importar” para finalizar la configuración.

Datos de cliente y personalización

Para garantizar el reenvío y la trazabilidad adecuados de los metadatos de llamadas, incluye las siguientes cabeceras SIP personalizadas en la carga útil de tu webhook y en la solicitud SIP INVITE:

• X-CALL-ID: Identificador único de la llamada
• X-CALLER-ID: Identificador de la parte que realiza la llamada

Estas cabeceras permiten al sistema asociar los metadatos de la llamada con la conversación y proporcionar contexto para la personalización.

Compatibilidad con cabeceras alternativas

Si las cabeceras estándar anteriores no están presentes, el sistema buscará automáticamente la cabecera SIP específica de Twilio:

• sip.twilio.callSid: Identificador único de llamada de Twilio

Esta alternativa garantiza la compatibilidad con Elastic SIP Trunking de Twilio sin necesidad de modificar la configuración.

Flujo de procesamiento

Una vez que se reciben los metadatos relevantes a través de cualquiera de las cabeceras compatibles, caller_id y/o call_id están disponibles en el webhook de inicio de conversación y como variables dinámicas del sistema.

Cabeceras personalizadas entrantes como variables dinámicas

Las cabeceras SIP X- personalizadas de las llamadas entrantes mediante trunking SIP se exponen automáticamente como variables dinámicas en la conversación.

Los nombres de las cabeceras se normalizan eliminando el prefijo X-, convirtiendo el nombre a minúsculas, sustituyendo los guiones por guiones bajos y añadiendo el prefijo sip_. Por ejemplo, X-Contact-ID se convierte en {{sip_contact_id}} y X-Campaign-ID se convierte en {{sip_campaign_id}}.

Utiliza estas variables en los prompts de los agentes, los primeros mensajes y las herramientas para personalizar la conversación con el contexto proporcionado por quien llama. Los valores también están visibles en el historial de la conversación, en la pestaña Llamada telefónica.

Cabeceras BYE de variables dinámicas

Cuando finaliza una llamada, ElevenLabs envía un SIP BYE para cerrar el diálogo. Puedes adjuntar cabeceras personalizadas a ese BYE asignando variables dinámicas a nombres de cabecera en la configuración de tu trunk SIP.

Establece attributes_to_headers en inbound_trunk_config o outbound_trunk_config al crear o actualizar un número de teléfono de trunk SIP mediante la API. Cada entrada asigna un nombre de variable dinámica al nombre de cabecera SIP que se incluirá en el BYE:

"inbound_trunk_config": {
  "attributes_to_headers": {
    "dynamic_variable_name": "bye_header_name"
  }
}

El valor de la cabecera es el valor final de la variable dinámica al terminar la conversación. Los valores establecidos durante la llamada —mediante herramientas del agente, anulaciones de webhook u otras actualizaciones en tiempo de ejecución— se reflejan en el BYE.

Por ejemplo, si attributes_to_headers contiene "disposition_code": "X-Disposition" y la variable dinámica disposition_code es resolved cuando termina la conversación, el BYE incluye X-Disposition: resolved.

Asignar agentes a números de teléfono

Después de importar el número de teléfono de tu trunk SIP, puedes asignarlo a un agente de ElevenLabs:

1. Ve a la sección Números de teléfono en el panel de ElevenAgents
2. Selecciona el número de teléfono de trunk SIP que has importado
3. Haz clic en “Asignar agente”
4. Selecciona el agente que quieres que gestione las llamadas a este número

Resolución de problemas

Limitaciones y consideraciones

• La compatibilidad con varias llamadas simultáneas depende de tu nivel de suscripción. Activa la cola de llamadas para mantener en espera a quienes llaman cuando se alcance el límite, en lugar de rechazarlos
• Las funciones de grabación y análisis de llamadas están disponibles, pero pueden requerir configuración adicional
• Las capacidades de llamadas salientes pueden estar limitadas por tu proveedor de troncal SIP
• Compatibilidad con TLS: asegúrate de que tu proveedor de troncal SIP admita TLS 1.2 o una versión posterior para el transporte cifrado
• Cifrado de medios: la compatibilidad con SRTP varía según el proveedor; verifica la compatibilidad antes de exigir cifrado
• Formato de audio: la implementación SIP de ElevenLabs envía y recibe audio mediante los códecs PCMU o PCMA (G.711, 8 kHz) o G.722 (16 kHz). Esto es independiente de cualquier formato de audio configurado en el agente para conexiones websocket directas. Tu sistema de troncal SIP debe admitir de forma nativa uno de estos códecs o realizar un remuestreo para adaptarse a los requisitos de tu sistema

Preguntas frecuentes

Próximos pasos

• Referencia SIP: glosario de términos de SIP y redes
• Descubre cómo crear agentes de ElevenLabs