IVR-navigering: Hur AI-röstagenter automatiserar telefonmenyer

IVR-navigering innebär att automatiskt ta sig igenom en interaktiv röstmeny (IVR). Istället för att en person behöver 'Trycka 1 för fakturafrågor' och '5 för att kolla saldo', navigerar en AI-agent dessa telefonträd åt dem och kopplar bara in personen när målet är uppnått.

För företag öppnar det här upp en typ av arbete som tidigare inte gick att automatisera. Många arbetsflöden bygger på att ringa tredjeparts-telefonsystem: verifiera en patients försäkring, förnya ett recept åt en kund eller kolla leveransstatus hos en transportör.

Fram tills nu har IVR-menyernas utformning varit ett hinder för AI-röstagenter. När en människa svarade kunde agenten ta över samtalet, men att komma dit krävde att någon manuellt tog sig igenom telefonträdet först.

ElevenLabs har löst det problemet. ElevenAgents genererar knapptryckstoner som ett systemverktyg i telefoni, så att agenter kan interagera direkt med IVR-system. Från att lyssna på alternativen till att välja rätt och trycka, automatiserar våra AI-agenter hela processen – för ditt företag och alla dina kunder.

Sammanfattning:

• IVR-navigering gör att
• ElevenAgents genererar DTMF-knapptryckstoner som ett systemverktyg i telefoni, så att agenter kan interagera direkt med äldre IVR-system.
• Att navigera IVR-träd är utmanande på grund av timing, djupa menystrukturer, skillnader mellan leverantörer och föränderliga menyer.
• Företag använder IVR-navigering för att automatisera arbetsflöden som försäkringskontroller, receptförnyelser och flygstatuskontroller i stor skala, där agenten matar in varje kunds egna uppgifter.
• IVR-navigering innebär att en agent ringer ut och navigerar någon annans telefonträd, medan konversationell IVR ersätter företagets egen inkommande telefonmeny med en AI-agent.

Vad är IVR och DTMF?

IVR står för interactive voice response, en typ av automatiserat telefonsystem som guidar inringaren genom fasta samtalsval. Vanligtvis fungerar IVR med antingen röstkommandon eller knapptryckningar. Det har funnits i decennier, ända sedan 1970-talet, och används fortfarande i många

När någon använder knappsatsen i ett IVR-system används DTMF (dual-tone multi-frequency). Varje knapp på telefonen motsvarar ett frekvenspar. När de spelas upp tillsammans tolkar maskinen signalen som en viss siffra. Det är så du känner igen 'Tryck 1 för fakturafrågor, 2 för HR eller 3 för kontoservice.'

Det här är viktigt eftersom AI-agenter fortfarande interagerar med äldre IVR-system på samma sätt som en människa. Istället för att 'säga' ett nummer genererar AI-agenten rätt tonpar och skickar det, precis som om en människa tryckt på knappen. Det gör att automatiserad navigering i telefonträd fungerar utan att systemet behöver anpassas.

Varför IVR-navigering är utmanande för röstagenter

Att spela upp en specifik ton kan verka enkelt, men det finns flera saker som gör det svårt att navigera i någon annans IVR-träd.

Här är de främsta anledningarna till att det varit svårt för

• Timing:IVR-system pratar ofta långsamt och monotont, ibland med pauser mellan alternativen. En AI-agent måste förstå när hela menyn är uppläst, annars riskerar den att avbryta för tidigt. Det gäller särskilt röststyrda IVR-system, där ett avbrott kan förstöra flödet och fastna agenten i en loop.
• Flera lager:När man kontaktar ett företag kan agenten behöva ta sig igenom flera lager för att hitta rätt val. Att nå ett specifikt mål bland många alternativ, med olika formuleringar och timing, är komplext.
• Skillnader mellan leverantörer:Hur säkert en DTMF-ton går fram beror på telekomlagret bakom. Stora leverantörer som Twilio och Telnyx fungerar lite olika, så samma logik för knapptryck måste fungera hos flera operatörer.
• Otydlighet:En förutbestämd sekvens av knapptryck slutar fungera så fort ett företag ändrar sin meny. Agenter måste anpassa sig direkt och navigera i ett telefonträd de inte känner till i förväg.

ElevenAgents hanterar dessa utmaningar genom att lyssna på hela menyn innan den agerar, bygger upp en förståelse för vad varje val betyder och genererar sedan rätt tonsekvens. Även om menyn ändras eller en ton inte registreras kan agenten försöka igen eller säga alternativet högt – utformat för att fungera i många olika IVR-system.

Så automatiserar företag IVR-navigering åt sina kunder

Den vanligaste B2B-användningen av IVR-navigering är utgående samtal: dina agenter ringer tredjeparts-telefonsystem åt dina kunder, i stor skala. Istället för att ett team sitter i telefonkö, ringer agenten upp, navigerar telefonträdet, matar in kundens uppgifter via DTMF och hämtar informationen direkt eller lämnar över när en människa svarar.

Till exempel kan en förmånsplattform behöva hämta information från externa leverantörer. När en kund gör en förfrågan ringer agenten leverantörens nummer, navigerar telefonmenyn och matar in kundens kontouppgifter, inte företagets egna. Agenten tar sig igenom varje lager tills rätt val hittas, hämtar informationen kunden behöver och rapporterar tillbaka. Det som tidigare var en kö av manuella samtal blir nu ett arbetsflöde som körs parallellt, dygnet runt.

Så här ser det ut i olika branscher:

• Kunduppgifter och försäkringskontroll: Agenten ringer försäkringsbolaget, navigerar till leverantörstjänster, väljer förmånskontroll och matar in kundens medlemsnummer. Den väntar i kö tills en mänsklig agent svarar och lämnar sedan över till ditt team eller kunden.
• Förnya recept på apotek: Agenten ringer apotekets automatiska linje för receptförnyelse, matar in kundens receptnummer och andra nödvändiga uppgifter via DTMF. Systemet bekräftar och meddelar att receptet är klart för hämtning, vilket agenten förmedlar till kunden.
• Hantera flygstatus: Agenten navigerar genom ett flygbolags IVR

I alla dessa fall är upplägget detsamma: agenten agerar åt den som ringer, med dennes uppgifter, och kopplar bara in en människa om det behövs. IVR-automation tar bort köer och manuella knapptryck från din verksamhet.

Kom igång med IVR-navigering i ElevenAgents

Arbetsflöden som tidigare krävde att någon ringde, väntade och klickade sig igenom flera lager av telefonmenyer kan nu automatiseras helt med IVR-navigering. Kombinerat med naturliga röstinteraktioner ElevenAgents kan du automatisera IVR-uppgifter via telefon som ditt företag hanterar, och minska behovet av manuellt arbete.

För mer information, läs vår dokumentation om verktyget för knapptryckstoner eller kom igång med din egen röstagent genom att kontakta säljteamet idag.

Vanliga frågor om IVR-navigering