Gespreksverloop

Overzicht

Instellingen voor de gespreksflow bepalen hoe je assistent omgaat met periodes van stilte van de gebruiker, onderbrekingen tijdens het spreken en beurtwisseling. Deze instellingen helpen natuurlijkere gesprekken te creëren en kunnen worden aangepast aan je use case.

Deze instellingen gelden ook voor agents die een Realtime model gebruiken.

Maximale gespreksduur

Met de instelling Maximale gespreksduur beperk je hoe lang een gesprek in totaal actief kan blijven. Deze globale limiet start wanneer het gesprek begint en geldt onafhankelijk van time-outs op beurtniveau. De standaardwaarde is 600 seconden (10 minuten). Je kunt een waarde instellen van 60 tot 7.200 seconden.

Configuratie

Configureer deze instelling in de CLI en API met het veld conversation_config.conversation.max_duration_seconds.

Neem de beurt na stilte

De instelling Neem de beurt na stilte bepaalt hoelang je assistent tijdens periodes van stilte van de gebruiker wacht voordat deze de volgende beurt neemt en om een reactie vraagt.

Configuratie

De waarde wordt opgegeven in seconden en moet tussen 1 en 30 seconden liggen. Configureer deze instelling in de CLI en API met het veld conversation_config.turn.turn_timeout.

Best practices

• Stel kortere time-outs (5-10 seconden) in voor informele gesprekken waarbij snelle interactie wordt verwacht
• Gebruik langere time-outs (10-30 seconden) wanneer gebruikers mogelijk meer tijd nodig hebben om na te denken of complexe antwoorden te formuleren
• Houd rekening met de context van je gebruikers: klantenservice kan baat hebben bij kortere time-outs, terwijl technische support mogelijk langere nodig heeft

Zachte time-out

Zachte time-out geeft direct audiofeedback wanneer het LLM langer dan verwacht nodig heeft om een reactie te genereren. In plaats van ongemakkelijke stilte tijdens het wachten, spreekt je agent een korte opvulzin uit zoals “Hmm…” of “Laat me even nadenken…” om een natuurlijke gespreksflow te behouden.

Deze functie is nuttig voor:

• Complexe vragen die langere verwerking door het LLM vereisen
• Variabele latency van LLM-providers afhandelen
• Menselijkere gesprekken creëren met natuurlijke denkpauzes

Zo werkt het

1. Wanneer de gebruiker klaar is met spreken, begint het systeem een LLM-reactie te genereren
2. Er start een timer op basis van de geconfigureerde time-outduur
3. Als de LLM-reactie vóór de time-out arriveert, wordt geen opvulzin uitgesproken
4. Als de time-out wordt bereikt vóór het LLM reageert:
   • Wordt het geconfigureerde opvulbericht onmiddellijk uitgesproken
   • Blijft de agent wachten op de daadwerkelijke reactie
   • Spreekt de agent, zodra deze klaar is, de volledige LLM-reactie uit

Zachte time-out wordt slechts één keer per beurt geactiveerd om meerdere opeenvolgende opvulzinnen te voorkomen.

Configuratie

Time-outduur

De tijd in seconden voordat het opvulbericht wordt uitgesproken terwijl op de LLM-reactie wordt gewacht.

Statisch bericht

Een vooraf gedefinieerde opvulzin die wordt uitgesproken wanneer de zachte time-out wordt geactiveerd.

Dit bericht ondersteunt:

• Taaloverschrijvingen: Wordt automatisch vertaald naar aanvullende talen die voor je agent zijn geconfigureerd
• Clientoverschrijvingen: Kan per gesprek worden aangepast via de SDK

Door LLM gegenereerd bericht

Wanneer ingeschakeld, genereert een lichtgewicht LLM dynamisch een contextueel passende opvulzin in plaats van het statische bericht.

Het systeem gebruikt recente gesprekscontext (maximaal 4 berichten, 1000 tekens) om relevante opvulzinnen te genereren, zoals “Hmm…”, “Ik begrijp het…”, “Duidelijk…”, “Ik snap het…” of “Goed…”

Best practices

• Vermijd tijdsaanduidingen in opvulberichten (bijvoorbeeld “Eén seconde…”) omdat de werkelijke reactietijden onvoorspelbaar zijn
• Schakel zachte time-out uit voor snelle FAQ-bots waarvan reacties consequent snel zijn

Onderbrekingen

Afhandeling van onderbrekingen bepaalt of gebruikers je assistent kunnen onderbreken terwijl deze spreekt.

Configuratie

Je kunt instellingen voor onderbrekingen configureren op het tabblad Geavanceerd van de agent onder Client Events.

Zorg ervoor dat onderbreking een geselecteerde clientgebeurtenis is om onderbrekingen in te schakelen.

Onderbrekingen ingeschakeld

Onderbrekingen uitgeschakeld

Best practices voor onderbrekingen

• Schakel onderbrekingen in voor natuurlijke gespreksflows waarin dialoog heen en weer wordt verwacht
• Schakel onderbrekingen uit wanneer het afronden van een bericht cruciaal is (bijvoorbeeld algemene voorwaarden, veiligheidsinformatie)
• Houd rekening met de context van je use case: klantenservice kan baat hebben bij onderbrekingen, informatieoverdracht mogelijk niet

Gretigheid voor beurtwisseling

Gretigheid voor beurtwisseling bepaalt hoe snel je assistent tijdens een gesprek reageert op input van de gebruiker. Deze instelling bepaalt hoe snel de assistent op basis van gedetecteerde spraakpatronen een beurt neemt en begint te spreken.

Zo werkt het

De assistent bevat nu twee belangrijke verbeteringen voor natuurlijkere beurtwisseling:

1. Snellere reactiegeneratie - De assistent begint te spreken nadat deze voldoende woorden en een komma van het taalmodel heeft ontvangen, in plaats van te wachten op volledige zinnen. Dit vermindert de latency en zorgt voor responsievere gesprekken, vooral wanneer de assistent langere reacties heeft.

2. Instelbare gretigheid voor beurtwisseling - Bepaal hoe snel de assistent pauzes of spraakpatronen interpreteert als kansen om te reageren.

Configuratie

Er zijn drie modi beschikbaar:

• Gretig - De assistent reageert snel op input van de gebruiker en springt bij de eerste gelegenheid in. Ideaal voor snelle gesprekken waarin directe reacties belangrijk zijn.
• Normaal - Evenwichtige beurtwisseling die goed werkt voor de meeste gespreksscenario’s. De assistent wacht op natuurlijke onderbrekingen in het gesprek voordat deze reageert.
• Geduldig - De assistent wacht langer voordat deze aan de beurt is, zodat gebruikers meer tijd krijgen om hun gedachten af te maken. Ideaal voor het verzamelen van gedetailleerde informatie of wanneer gebruikers tijd nodig hebben om reacties te formuleren.

Best practices voor gretigheid voor beurtwisseling

• Gebruik de modus Gretig voor klantenservicescenario’s waarin snelle reacties de gebruikerservaring verbeteren
• Gebruik de modus Geduldig bij het verzamelen van gestructureerde informatie zoals telefoonnummers, adressen of e-mailadressen
• Gebruik de modus Normaal als standaard voor algemene gespreksflows
• Combineer met workflows om de gretigheid voor beurtwisseling dynamisch aan te passen op basis van de gesprekscontext
• Test verschillende instellingen voor je specifieke use case om de optimale balans te vinden

Aanbevolen configuraties