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KonfigurierenAgentenverhaltenVerfahren

Freiform-Prozeduren

Aufgabenspezifische Anweisungen in natürlicher Sprache

Überblick

Eine Freiform-Prozedur beschreibt eine Aufgabe in einfacher, natürlicher Sprache. Der Agent interpretiert die Anweisungen und passt Formulierung und Reihenfolge an die Situation an. Eine Freiform-Prozedur kann Tools aufrufen, einschließlich Systemtools wie dem Beenden eines Anrufs, Wissensdatenbank-Dokumente nachschlagen und andere Prozeduren verketten.

Wann eine Freiform-Prozedur verwendet werden sollte

Verwenden Sie eine Freiform-Prozedur, wenn der Agent Formulierung und Reihenfolge an die Situation anpassen kann und Sie sie schnell in einfacher Sprache erstellen möchten. Informationen zum Vergleich mit strukturierten Prozeduren, Workflows und dem System-Prompt finden Sie unter Wann Prozeduren verwendet werden sollten.

Aufbau einer Prozedur

Hier sehen Sie eine Erstattungsprozedur im Editor:

Beispiel einer Erstattungsprozedur

Eine Prozedur besteht aus zwei Hauptteilen: einem Auslöser und Inhalt. Beide können Inline-Referenzen auf andere Ressourcen enthalten, die im Screenshot oben als Tags mit Schraubenschlüssel-Symbolen angezeigt werden. Jede Prozedur hat außerdem einen Namen, der im Dashboard angezeigt wird.

Name

Eine kurze Bezeichnung, die die Prozedur im Dashboard identifiziert. Der Name wird nie an das LLM gesendet und beeinflusst daher nicht das Verhalten des Agenten.

Auslöser

Eine Beschreibung, wann der Agent diese Prozedur verwenden soll, zum Beispiel Wenn der Nutzer eine Bestellung erstatten lassen möchte.

Lassen Sie den Auslöser nur leer, wenn Sie eine Unterprozedur erstellen.

Inhalt

Der Hauptteil der Prozedur, geschrieben in Markdown. Der Inhalt beschreibt, was der Agent tun soll: eine Frage stellen, eine Bestellung nachschlagen, ein Tool aufrufen oder den Anruf beenden. Er kann eine nummerierte Abfolge von Schritten oder allgemeine Hinweise für die Situation enthalten. Jeder Schritt oder jede Richtlinie kann aus einem einzelnen Satz bestehen (Fragen Sie den Nutzer nach seiner Bestell-ID) oder aus einem kurzen Absatz, der erklärt, was zu tun ist und warum.

Verwenden Sie nummerierte Schritte für aufeinanderfolgende Aktionen und Aufzählungspunkte für Anforderungen oder Unterpunkte innerhalb eines Schritts.

Inline-Referenzen

Prozeduren können inline auf verschiedene Arten von Ressourcen verweisen:

  • Tools, z. B. zum Nachschlagen einer Bestellung, Belasten einer Karte, Beenden eines Anrufs oder Weiterleiten an einen Menschen
  • Wissensdatenbank-Dokumente
  • Andere Prozeduren

Verwenden Sie Inline-Referenzen, wenn ein Schritt erfordert, dass der Agent ein Tool, Wissensdatenbank-Dokument oder eine andere Prozedur nutzt. Referenzen fügen die Ressource automatisch der Prozedur hinzu, damit der Agent sie verwenden kann. Erwähnungen in einfachem Text, etwa verwenden Sie hier das Rechner-Tool, funktionieren ebenfalls, aber nur, wenn die Ressource bereits an den Agenten angehängt ist.

Fügen Sie eine Referenz ein, indem Sie im Auslöser oder Inhalt / eingeben und die Ressource im Slash-Menü auswählen. Referenzen werden im Editor als anklickbare Tags angezeigt. Klicken Sie auf ein Tag, um die zugrunde liegende Ressource zu öffnen und ihre Konfiguration zu prüfen.

Wenn Sie Freiform-Inhalte über die API schreiben, fügen Sie Referenzen mit folgender Syntax ein:

[tool id="tool_abc123"]
[kb id="kb_abc123"]
[procedure id="agtprc_abc123"]
[system_tool id="end_call"]
{{customer_id}}

Eine Inline-Prozedurreferenz muss eine Prozedur desselben Agenten verwenden. Informationen zum Agentenbereich und zum Duplizierungsverhalten finden Sie unter Einschränkungen.

Eine Referenz im Auslöser ermöglicht es, die Prozedur anhand der Ausgabe einer Ressource auszulösen, zum Beispiel _Wenn get_user die Stufe „gold“ zurückgibt _. Eine Referenz im Inhalt weist den Agenten an, die Ressource bei diesem Schritt aufzurufen oder zu konsultieren.

Wissensdatenbank-Dokumente, auf die in einer Prozedur verwiesen wird, verwenden immer den Nutzungsmodus auto: Wenn RAG für den Agenten aktiviert ist, ruft der Agent die relevanten Passagen ab, anstatt das vollständige Dokument in den Prompt einzufügen. Wenn das Dokument auch an den Agenten angehängt ist, gilt stattdessen dessen Nutzungsmodus. Hängen Sie es daher mit dem Nutzungsmodus prompt an den Agenten an, damit der vollständige Text im Prompt bleibt.

Slash-Menü im Prozedureditor

Wenn eine referenzierte Ressource später gelöscht wird oder Ihr Konto den Zugriff darauf verliert, wird das Tag als fehlerhaft angezeigt. Das Badge Fehler oben im Editor listet diese Referenzen auf: ungültig, wenn die Ressource nicht mehr existiert, oder nicht verfügbar, wenn sie existiert, Ihr Konto aber keinen Zugriff hat. Öffnen Sie das Badge, um zu sehen, welcher Schritt betroffen ist, und korrigieren oder entfernen Sie die Referenz.

Fehlerdialog mit ungültigen Referenzen

Unterprozeduren

Eine Unterprozedur hat einen leeren Auslöser. Der Agent kann sie nur über eine andere Prozedur ausführen, die auf sie verweist.

Verwenden Sie Unterprozeduren, um Schritte zu teilen und die Anzahl gleichzeitig verfügbarer Prozeduren innerhalb eines Agenten zu reduzieren. Geben Sie der Einstiegsprozedur einen Auslöser, referenzieren Sie zugehörige Unterprozeduren in ihrem Inhalt und lassen Sie deren Auslöser leer.

Eine Eskalations-Unterprozedur kann die Schritte für die Übergabe des Gesprächs an einen Menschen enthalten. Referenzieren Sie sie in den Erstattungs- und Stornierungsprozeduren und lassen Sie ihren Auslöser leer. Der Agent kann im Rahmen beider Prozeduren eskalieren, außerhalb dieser Prozeduren bleibt die Unterprozedur jedoch nicht verfügbar.

Aus einem Dokument importieren

Sie können mit einer vorhandenen Standardarbeitsanweisung (SOP) starten. Wählen Sie im Menü + der Prozedurliste Aus SOP und laden Sie anschließend eine Datei hoch.

Unterstützte Formate: PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB. Dateien dürfen maximal 20 MB groß sein.

Der Importer analysiert das Dokument, identifiziert bis zu 10 unterschiedliche Prozeduren und erstellt für jede einen Entwurf mit generiertem Namen, Auslöser und Inhalt. Öffnen Sie jeden Entwurf, um ihn zu verfeinern. Wenn Ihr Dokument mehr als 10 SOPs enthält, teilen Sie es vor dem Hochladen in kleinere Dateien auf.

SOP-Upload-Dialog

Eine Freiform-Prozedur verwalten

Öffnen Sie Ihren Agenten im Dashboard und wählen Sie dann Prozeduren. Verwenden Sie +, um eine Freiform-Prozedur zu erstellen. Fügen Sie einen Auslöser hinzu und schreiben Sie die Anweisungen im Inhaltseditor. Veröffentlichen Sie anschließend die Änderungen am Agenten.

Best Practices

Der Agent muss anhand des Auslösers die richtige Prozedur auswählen und dem Inhalt folgen. Leistungsfähigere Modelle tun dies bei einer wachsenden Anzahl von Prozeduren zuverlässiger. Optionen finden Sie unter Modelle.

Gute Prozeduren erfordern zwei gut geschriebene Teile: einen Auslöser, der die Prozedur bei Bedarf ausführt, und Inhalt, dem der Agent folgen kann.

Eine Prozedur iterativ verbessern

Wir empfehlen, klein anzufangen und jede Änderung mit Agententests zu prüfen, bevor Sie die nächste vornehmen.

1

Eine kurze Prozedur schreiben

Schreiben Sie einen Auslöser und kurzen Inhalt. Erweitern Sie den Inhalt erst, wenn ein Test zeigt, dass der Agent weitere Anweisungen benötigt.

2

Auslöser-Tests hinzufügen

Erstellen Sie Simulationstests für Anfragen, die die Prozedur starten sollten, sowie für ähnliche Anfragen, die sie nicht starten sollten. Die meisten Fehler entstehen durch den Auslöser. Erstellen Sie daher mehr solcher Tests als vollständige Simulationen.

3

Eine vollständige Simulation hinzufügen

Erstellen Sie einen Simulationstest, der die gesamte Prozedur ausführt und das Ergebnis prüft.

4

Tests ausführen und Fehler beheben

Wenn ein Test fehlschlägt, korrigieren Sie den Auslöser oder den Inhalt und führen Sie dann jeden Test erneut aus.

Um einen Auslöser schnell zu verbessern, erstellen Sie einen Simulationstest, dessen Chatverlauf mit der Anfrage des Nutzers endet, und setzen Sie Maximale Gesprächsrunden auf 1. Der Agent antwortet einmal. Das reicht aus, um zu erkennen, ob die Anfrage die richtige Prozedur startet, und jeder Durchlauf bleibt kurz. Formulieren Sie die Erfolgskriterien als Der Agent hat die Erstattungsprozedur gestartet. Ohne Chatverlauf verwendet ein Agent mit einer ersten Nachricht die einzige Runde für seine Begrüßung und der Test prüft nichts.

Wenn ein Test oder ein Live-Gespräch fehlschlägt, suchen Sie nach der zugrunde liegenden Fehlerklasse. Wenn der Agent etwas Falsches gesagt hat, behebt Sagen Sie das nicht nur ein Gespräch. Durchsuchen Sie vergangene Gespräche nach ähnlichen Fehlern und schreiben Sie eine Anweisung, die alle abdeckt. Die Ursache kann auch in der Wissensdatenbank oder der Agentenkonfiguration liegen. Architect kann diese Suche übernehmen: Öffnen Sie das fehlgeschlagene Gespräch, wählen Sie Architect und bitten Sie ihn, ähnliche Fehler zu finden und eine Korrektur vorzuschlagen. Architect kann das Gespräch auch in einen Test umwandeln.

Auslöser schreiben

Überlappende oder vage Auslöser führen dazu, dass die falsche Prozedur ausgeführt wird. Bevorzugen Sie Wenn der Nutzer eine Mitgliedschaft kündigen möchte gegenüber _Wenn der Nutzer eine Frage zu seinem Konto hat _.

Beschreiben Sie, worum der Nutzer bittet, nicht was der Agent tun soll. Als Agentenaktionen formulierte Auslöser sind weniger zuverlässig. Bevorzugen Sie Wenn der Nutzer seine Mitgliedschaft kündigen möchte gegenüber _Kündigen Sie die Mitgliedschaft des Nutzers _.

Ein enger Auslöser kann echte Anfragen übersehen, wenn Nutzer etwas anders formulieren. Berücksichtigen Sie die Varianten, die Nutzer sagen könnten. Wenn der Nutzer eine Bestellung erstatten, zurückgeben oder sein Geld zurückhaben möchte funktioniert zuverlässiger als Wenn der Nutzer eine Erstattung anfordert. Durchsuchen Sie vergangene Gespräche, um herauszufinden, wie Nutzer die Anfrage formulieren.

Nutzer ändern ihre Anfrage manchmal während einer Prozedur, und der Auslöser allein startet möglicherweise nicht die richtige. Fügen Sie für einen Wechsel, den Sie häufig in vergangenen Gesprächen sehen, eine Inline-Referenz auf die andere Prozedur im Inhalt der ersten Prozedur hinzu. Schreiben Sie zum Beispiel Wenn der Nutzer statt eines Umtauschs eine Erstattung möchte, führen Sie und fügen Sie anschließend eine Inline-Referenz auf die Erstattungsprozedur ein. Wenn die meisten Prozeduren eine Übergabe benötigen, machen Sie die Auslöser stattdessen eindeutiger.

Inhalte schreiben

Schreiben Sie Schritte als Anweisungen an den Agenten: Schlagen Sie die letzte Bestellung des Kunden nach statt _Sie sollten die letzte Bestellung des Kunden nachschlagen _. Direkte Anweisungen sind leichter zu befolgen als Vorschläge.

Begründungen lassen sich auf Sonderfälle übertragen, die in der Prozedur nicht aufgeführt sind. Ein kurzes weil wir die Bestell-ID benötigen, um eine Erstattung auszustellen hilft dem Agenten, Situationen zu bewältigen, die die Schritte nicht vorhersehen. Vermeiden Sie MUST in Großbuchstaben und starre Skripts, wenn eine einzeilige Erklärung dieselbe Aufgabe erfüllt.

Beschreiben Sie das gewünschte Verhalten. Wenn Sie die Bestellung nicht finden können, bitten Sie den Nutzer, die Bestell- ID zu bestätigen funktioniert besser als _Erfinden Sie keine Bestelldetails _. Bei Fehlern mit hohen Kosten fügen Sie zusätzlich eine Leitplanke hinzu.

Nummerierte Schritte helfen, wenn der Agent Dinge in einer festen Reihenfolge erledigen muss. Bei Ermessensentscheidungen funktionieren oft einige erklärende Sätze besser, besonders mit leistungsfähigeren Modellen.

Eine Prozedur beschreibt, was der Agent in einer Situation tun soll. Konkrete Informationen wie Preise, Tarifdetails oder Öffnungszeiten gehören in die Wissensdatenbank. Referenzieren Sie das Dokument aus der Prozedur, die es benötigt. Statt beispielsweise den Preis jedes Tarifs in der Prozedur aufzulisten, schreiben Sie Nennen Sie den Preis aus und fügen Sie anschließend eine Inline-Referenz auf ein Preisdokument ein.

Prozeduren zusammensetzen

Wenn eine Situation auf mehrere enge Prozeduren aufgeteilt ist, hat der Agent mehr Auslöser zur Auswahl und startet häufiger die falsche. Wenn zwei Prozeduren bei derselben Anfrage starten würden, führen Sie sie zusammen. Inhalt mit mehr als etwa 3.000 Zeichen deckt in der Regel mehr als eine Situation ab.

Wenn dieselben Schritte in mehreren Prozeduren vorkommen, etwa das Verifizieren der Identität eines Kunden, Nachschlagen einer Bestellung oder Eskalieren an einen Menschen, lagern Sie sie in eine Unterprozedur aus und referenzieren Sie sie über das Slash-Menü aus jeder Prozedur, die sie benötigt. Wenn Sie die gemeinsamen Schritte an einer Stelle pflegen, bleiben alle Prozeduren, die sie verwenden, konsistent.

Verwenden Sie eine Unterprozedur für eine Aktion, die der Agent nur ausführen soll, wenn eine andere Prozedur sie anfordert, etwa die Identitätsprüfung oder Eskalation. Ohne Auslöser konkurriert sie beim Gesprächsbeginn nicht mit Einstiegsprozeduren. Weniger Auswahlmöglichkeiten bei Auslösern halten die Weiterleitung fokussiert.

Referenzieren Sie ein Tool aus der Prozedur, die es verwendet, statt es an den gesamten Agenten anzuhängen. Das Tool bleibt dann aus nicht verwandten Gesprächen heraus. In einer Freiform-Prozedur ist das Tool nur verfügbar, solange die Prozedur zu den fünf zuletzt gestarteten gehört. Erwähnen Sie die Aufgabe des Tools daher auch im Auslöser, zum Beispiel oder wenn Sie eine Bestellung nachschlagen müssen. Siehe Einschränkungen.

Ton, Identität, Ablehnungsrichtlinien und Leitplanken gehören in den System- Prompt. Aufgabenspezifische Schritte gehören in Prozeduren.

Prozeduren sind Teil der Agentenkonfiguration und werden daher beim Veröffentlichen einer neuen Agentenversion gemeinsam als Snapshot gespeichert. Um zu einem früheren Satz von Prozeduren zurückzukehren, stellen Sie eine frühere Agentenversion wieder her. Siehe Agent-Versionierung.

Wenn Ihr Team bereits SOPs hat, verwenden Sie den Importer, um daraus Entwürfe zu erstellen und diese anschließend zu verfeinern.