Procedures in vrije vorm

Overzicht

Een procedure in vrije vorm beschrijft één taak in duidelijke, natuurlijke taal. De agent interpreteert de instructies en past de formulering en volgorde aan de situatie aan. Een procedure in vrije vorm kan tools aanroepen (waaronder systeemtools zoals een gesprek beëindigen), kennisbankdocumenten raadplegen en worden gekoppeld aan andere procedures.

Wanneer gebruik je een procedure in vrije vorm?

Gebruik een procedure in vrije vorm wanneer de agent de formulering en volgorde aan de situatie kan aanpassen en je deze snel in duidelijke taal wilt schrijven. Zie Wanneer procedures gebruiken voor een vergelijking met gestructureerde procedures, workflows en de systeemprompt.

Opbouw van een procedure

Hier zie je een terugbetalingsprocedure in de editor:

Een procedure bestaat uit twee hoofdonderdelen: een trigger en content. Beide kunnen inlineverwijzingen naar andere resources bevatten, die in de bovenstaande screenshot worden weergegeven als tags met moersleutelpictogrammen. Elke procedure heeft ook een naam die wordt weergegeven in het dashboard.

Naam

Een kort label waarmee je de procedure in het dashboard herkent. De naam wordt nooit naar de LLM gestuurd en heeft dus geen invloed op het gedrag van de agent.

Trigger

Een beschrijving van wanneer de agent deze procedure moet gebruiken, bijvoorbeeld Wanneer de gebruiker vraagt om een bestelling terug te betalen.

Laat de trigger alleen leeg wanneer je een subprocedure maakt.

Content

De hoofdtekst van de procedure, geschreven in markdown. Content beschrijft wat de agent moet doen: een vraag stellen, een bestelling opzoeken, een tool aanroepen of het gesprek beëindigen. Dit kan een genummerde reeks stappen zijn die de agent moet volgen, of algemene richtlijnen voor de situatie. Elke stap of richtlijn kan uit één zin bestaan (Vraag de gebruiker om het bestel-ID) of uit een korte alinea die uitlegt wat je moet doen en waarom.

Gebruik genummerde stappen voor opeenvolgende acties en opsommingstekens voor vereisten of subitems binnen een stap.

Inlineverwijzingen

Procedures kunnen inline verwijzen naar verschillende soorten resources:

• Tools (bijv. een bestelling opzoeken, een kaart belasten, het gesprek beëindigen, doorverbinden met een medewerker)
• Kennisbankdocumenten
• Andere procedures

Gebruik inlineverwijzingen wanneer een stap vereist dat de agent een tool, kennisbankdocument of andere procedure gebruikt. Verwijzingen koppelen de resource automatisch aan de procedure, zodat de agent deze kan gebruiken. Vermeldingen in gewone tekst (zoals gebruik hier de calculatortool) werken ook, maar alleen als de resource al aan de agent is gekoppeld.

Voeg een verwijzing in door / te typen in de trigger of content en de resource te kiezen in het slashmenu. Verwijzingen worden in de editor weergegeven als klikbare tags. Klik op een tag om de onderliggende resource te openen en de configuratie te controleren.

Wanneer je content in vrije vorm via de API schrijft, voeg je verwijzingen in met de volgende syntaxis:

[tool id="tool_abc123"]
[kb id="kb_abc123"]
[procedure id="agtprc_abc123"]
[system_tool id="end_call"]
{{customer_id}}

Een inline procedureverwijzing moet een procedure van dezelfde agent gebruiken. Zie Beperkingen voor de reikwijdte van agents en het gedrag bij dupliceren.

Met een verwijzing in de trigger kan de procedure worden gestart op basis van de output van een resource, bijvoorbeeld _Wanneer get_user tier ‘gold’ retourneert _. Een verwijzing in content vertelt de agent om de resource in die stap aan te roepen of te raadplegen.

Kennisbankdocumenten waarnaar in een procedure wordt verwezen, gebruiken altijd de gebruiksmodus auto: wanneer RAG is ingeschakeld voor de agent, haalt de agent de relevante passages op in plaats van het volledige document in de prompt te plaatsen. Als het document ook aan de agent is gekoppeld, geldt in plaats daarvan de gebruiksmodus van de agent. Koppel het daarom aan de agent met de gebruiksmodus prompt om de volledige tekst in de prompt te behouden.

Als een resource waarnaar wordt verwezen later wordt verwijderd of je account er geen toegang meer toe heeft, wordt de tag als kapot weergegeven. De badge Errors boven aan de editor vermeldt deze verwijzingen: invalid als de resource niet meer bestaat, of unavailable als deze bestaat maar je account geen toegang heeft. Open de badge om te zien welke stap wordt beïnvloed en herstel of verwijder de verwijzing.

Subprocedures

Een subprocedure heeft een lege trigger. De agent kan deze alleen uitvoeren vanuit een andere procedure die ernaar verwijst.

Gebruik subprocedures om stappen te delen binnen één agent en het aantal procedures dat tegelijk beschikbaar is te beperken. Geef de hoofdprocedure een trigger, verwijs vanuit de content naar gerelateerde subprocedures en laat hun triggers leeg.

Een escalatiesubprocedure kan de stappen bevatten om het gesprek aan een medewerker over te dragen. Verwijs ernaar vanuit de procedures voor terugbetalingen en annuleringen en laat de trigger leeg. De agent kan escaleren als stap in beide procedures, maar buiten deze procedures blijft de subprocedure niet beschikbaar.

Importeren vanuit een document

Je kunt beginnen met een bestaande standaardwerkwijze (SOP). Kies From SOP in het menu + van de procedurelijst en upload vervolgens een bestand.

Ondersteunde formaten: PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB. Bestanden moeten 20 MB of kleiner zijn.

De importfunctie analyseert het document, identificeert maximaal 10 afzonderlijke procedures en maakt voor elke procedure een concept met een gegenereerde naam, trigger en content. Open elk concept om het te verfijnen. Als je document meer dan 10 SOP’s bevat, splits het dan op in kleinere bestanden voordat je het uploadt.

Een procedure in vrije vorm beheren

Best practices

Procedures goed schrijven betekent twee onderdelen goed schrijven: een trigger die de procedure start wanneer dat nodig is, en content die de agent kan volgen.

Een procedure iteratief verbeteren

We raden aan klein te beginnen en agenttests te gebruiken om elke wijziging te controleren voordat je de volgende maakt.

Zoek bij een mislukte test of live gesprek naar de onderliggende foutcategorie. Als de agent iets onjuists zei, lost het toevoegen van Zeg dat niet één gesprek op. Zoek in eerdere gesprekken naar vergelijkbare fouten en schrijf één instructie die ze allemaal dekt. De oorzaak kan ook in de kennisbank of agentconfiguratie liggen. Architect kan deze zoekopdracht uitvoeren: open het mislukte gesprek, selecteer Architect en vraag om vergelijkbare fouten te vinden en een oplossing voor te stellen. Architect kan het gesprek ook omzetten in een test.

Triggers schrijven

Content schrijven

Procedures samenstellen