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ConfigurarComportamiento del agenteProcedimientos

Procedimientos de formato libre

Instrucciones específicas para cada tarea escritas en lenguaje natural

Resumen

Un procedimiento de formato libre describe una tarea en lenguaje sencillo y natural. El agente interpreta las instrucciones y adapta la redacción y el orden a la situación. Un procedimiento de formato libre puede llamar a herramientas (incluidas herramientas del sistema como finalizar una llamada), consultar documentos de la base de conocimiento y encadenarse con otros procedimientos.

Cuándo usar un procedimiento de formato libre

Usa un procedimiento de formato libre cuando el agente pueda adaptar la redacción y el orden a la situación, y quieras crearlo rápidamente en lenguaje sencillo. Para saber cómo se compara con los procedimientos estructurados, los workflows y el prompt del sistema, consulta Cuándo usar procedimientos.

Anatomía de un procedimiento

Este es un procedimiento de reembolso en el editor:

Ejemplo de procedimiento de reembolso

Un procedimiento tiene dos partes principales: un activador y contenido. Ambas pueden contener referencias en línea a otros recursos, que se muestran en la captura anterior como etiquetas con iconos de llave inglesa. Cada procedimiento también tiene un nombre que se muestra en el panel.

Nombre

Una etiqueta breve que identifica el procedimiento en el panel. El nombre nunca se envía al LLM, por lo que no afecta al comportamiento del agente.

Activador

Una descripción de cuándo debe usar el agente este procedimiento; por ejemplo, Cuando el usuario pide reembolsar un pedido.

Deja el activador vacío solo cuando crees un subprocedimiento.

Contenido

El cuerpo del procedimiento, escrito en markdown. El contenido describe lo que debe hacer el agente: hacer una pregunta, buscar un pedido, llamar a una herramienta o finalizar la llamada. Puede ser una secuencia numerada de pasos que seguir o una guía general para la situación. Cada paso o pauta puede ser una sola frase (Pide al usuario su ID de pedido) o un párrafo breve que explique qué hacer y por qué.

Usa pasos numerados para acciones secuenciales y viñetas para requisitos o elementos secundarios dentro de un paso.

Referencias en línea

Los procedimientos pueden hacer referencia en línea a distintos tipos de recursos:

  • Herramientas (por ejemplo, buscar un pedido, cobrar una tarjeta, finalizar la llamada o transferir a una persona)
  • Documentos de la base de conocimiento
  • Otros procedimientos

Usa referencias en línea siempre que un paso necesite que el agente utilice una herramienta, un documento de la base de conocimiento u otro procedimiento. Las referencias vinculan automáticamente el recurso al procedimiento para que el agente pueda usarlo. Las menciones en texto normal (como usa aquí la herramienta de calculadora) también funcionan, pero solo si el recurso ya está vinculado al agente.

Inserta una referencia escribiendo / en el activador o el contenido y eligiendo el recurso en el menú de barra inclinada. Las referencias aparecen como etiquetas en las que puedes hacer clic en el editor. Haz clic en una etiqueta para abrir el recurso subyacente y confirmar su configuración.

Al escribir contenido de formato libre mediante la API, inserta referencias con la siguiente sintaxis:

[tool id="tool_abc123"]
[kb id="kb_abc123"]
[procedure id="agtprc_abc123"]
[system_tool id="end_call"]
{{customer_id}}

Una referencia de procedimiento en línea debe usar un procedimiento del mismo agente. Consulta Limitaciones para conocer el ámbito del agente y el comportamiento de duplicación.

Una referencia en el activador permite que el procedimiento se active en función de la salida de un recurso; por ejemplo, Cuando get_user devuelve el nivel «gold». Una referencia en el contenido indica al agente que invoque o consulte el recurso en ese paso.

Los documentos de la base de conocimiento a los que se hace referencia en un procedimiento siempre usan el modo de uso auto: cuando RAG está habilitado en el agente, este recupera los fragmentos relevantes en lugar de incluir el documento completo en el prompt. Si el documento también está vinculado al agente, se aplica en su lugar el modo de uso del agente, así que vincúlalo al agente con el modo de uso prompt para mantener todo su texto en el prompt.

Menú de barra inclinada en el editor de procedimientos

Si un recurso referenciado se elimina más adelante o tu cuenta pierde acceso a él, la etiqueta aparece como rota. La insignia Errores en la parte superior del editor muestra estas referencias: invalid si el recurso ya no existe o unavailable si existe pero tu cuenta no tiene acceso. Abre la insignia para ver qué paso se ve afectado y corregir o eliminar la referencia.

Cuadro de diálogo de errores con referencias no válidas

Subprocedimientos

Un subprocedimiento tiene un activador vacío. El agente solo puede ejecutarlo desde otro procedimiento que haga referencia a él.

Usa subprocedimientos para compartir pasos dentro de un mismo agente y reducir el número de procedimientos disponibles a la vez. Asigna un activador al procedimiento de entrada, haz referencia a los subprocedimientos relacionados desde su contenido y deja vacíos sus activadores.

Un subprocedimiento de escalado puede contener los pasos para derivar la conversación a una persona. Haz referencia a él desde los procedimientos de reembolso y cancelación, y deja vacío su activador. El agente puede escalar como paso de cualquiera de los dos procedimientos, pero fuera de ellos el subprocedimiento no estará disponible.

Importar desde un documento

Puedes empezar a partir de un procedimiento operativo estándar (SOP) existente. Elige Desde SOP en el menú + de la lista de procedimientos y, a continuación, sube un archivo.

Formatos compatibles: PDF, DOCX, TXT, MD, HTML, EPUB. Los archivos deben tener un tamaño máximo de 20 MB.

El importador analiza el documento, identifica hasta 10 procedimientos distintos y crea un borrador para cada uno con un nombre, activador y contenido generados. Abre cada borrador para perfeccionarlo. Si tu documento contiene más de 10 SOP, divídelo en archivos más pequeños antes de subirlo.

Cuadro de diálogo para subir un SOP

Gestionar un procedimiento de formato libre

Abre tu agente en el panel y, a continuación, selecciona Procedimientos. Usa + para crear un procedimiento de formato libre. Añade un activador y escribe las instrucciones en el editor de contenido; después, publica los cambios del agente.

Buenas prácticas

El agente debe elegir el procedimiento adecuado a partir de su activador y seguir el contenido. Los modelos más capaces lo hacen de forma más fiable a medida que crece el número de procedimientos. Consulta Modelos para ver las opciones.

Escribir bien los procedimientos implica escribir bien dos partes: un activador que ejecute el procedimiento cuando debe hacerlo y un contenido que el agente pueda seguir.

Iterar sobre un procedimiento

Recomendamos empezar poco a poco y usar pruebas de agentes para comprobar cada cambio antes de hacer el siguiente.

1

Escribe un procedimiento breve

Escribe un activador y un contenido breve. Amplía el contenido solo cuando una prueba muestre que el agente necesita más instrucciones.

2

Añade pruebas del activador

Crea pruebas de simulación para solicitudes que deberían iniciar el procedimiento y para solicitudes similares que no deberían hacerlo. La mayoría de los fallos proceden del activador, así que escribe más de estas que simulaciones completas.

3

Añade una simulación completa

Crea una prueba de simulación que ejecute todo el procedimiento y compruebe el resultado.

4

Ejecuta las pruebas y corrige los fallos

Cuando falle una prueba, corrige el activador o el contenido y vuelve a ejecutar todas las pruebas.

Para iterar rápidamente sobre un activador, crea una prueba de simulación cuyo historial de chat termine con la solicitud del usuario y establece Número máximo de turnos de conversación en 1. El agente responde una vez, lo que basta para mostrar si la solicitud inicia el procedimiento correcto, y cada ejecución es breve. Escribe los criterios de éxito como El agente inició el procedimiento de reembolso. Sin historial de chat, un agente con un primer mensaje usa el único turno en su saludo y la prueba no comprueba nada.

Cuando falle una prueba o una conversación en directo, busca el tipo de error que hay detrás. Si el agente dijo algo incorrecto, añadir No digas eso corrige una conversación. Busca conversaciones anteriores con fallos similares y escribe una instrucción que los cubra todos. La causa también puede estar en la base de conocimiento o en la configuración del agente. Architect puede hacer esta búsqueda: abre la conversación fallida, selecciona Architect y pídele que encuentre fallos similares y proponga una solución. Architect también puede convertir la conversación en una prueba.

Escribir activadores

Los activadores que se solapan o son imprecisos hacen que se ejecute el procedimiento equivocado. Es preferible Cuando el usuario pide cancelar una suscripción a _Cuando el usuario tiene una pregunta sobre su cuenta _.

Describe lo que pide el usuario, no lo que debe hacer el agente. Los activadores formulados como acciones del agente son menos fiables. Es preferible Cuando el usuario pide cancelar su suscripción a _Cancelar la suscripción del usuario _.

Un activador limitado puede pasar por alto solicitudes reales cuando el usuario formula las cosas de otra manera. Incluye las variaciones que podría decir el usuario. Cuando el usuario pide reembolsar, devolver o recuperar el dinero de un pedido se ejecuta con más fiabilidad que _Cuando el usuario solicita un reembolso _. Busca en conversaciones anteriores para descubrir cómo formulan los usuarios la solicitud.

A veces los usuarios cambian su solicitud a mitad de un procedimiento y el activador por sí solo puede no iniciar el adecuado. Para un cambio que veas a menudo en conversaciones anteriores, añade una referencia en línea al otro procedimiento en el contenido del primero. Por ejemplo, escribe Si el usuario quiere un reembolso en lugar de un cambio, ejecuta seguido de una referencia en línea al procedimiento de reembolso. Si la mayoría de los procedimientos necesitan una derivación, haz que los activadores sean más distintos.

Escribir contenido

Escribe los pasos como instrucciones para el agente: Busca el último pedido del cliente en lugar de _Debes buscar el último pedido del cliente _. Las instrucciones directas son más fáciles de seguir que las sugerencias.

El razonamiento se generaliza a casos límite que el procedimiento no enumera. Un breve porque necesitamos el ID del pedido para emitir un reembolso ayuda al agente a gestionar situaciones que los pasos no anticipaban. Evita los DEBES en mayúsculas y los guiones rígidos cuando una explicación de una línea pueda hacer el mismo trabajo.

Describe el comportamiento que quieres. Si no encuentras el pedido, pide al usuario que confirme el ID del pedido funciona mejor que No inventes detalles del pedido. Para errores con un coste elevado, añade también una barrera de seguridad.

Los pasos numerados ayudan cuando el agente debe hacer las cosas en un orden fijo. Para decisiones que requieran criterio, unas pocas frases de orientación suelen funcionar mejor, especialmente con modelos más capaces.

Un procedimiento describe lo que debe hacer el agente en una situación. La información específica, como precios, detalles de planes u horarios de apertura, pertenece a la base de conocimiento. Haz referencia al documento desde el procedimiento que lo necesite. Por ejemplo, en lugar de enumerar el precio de cada plan en el procedimiento, escribe Indica el precio de seguido de una referencia en línea a un documento de precios.

Componer procedimientos

Si una situación se divide en varios procedimientos limitados, el agente tiene más activadores entre los que elegir y comienza el equivocado con más frecuencia. Si dos procedimientos se iniciarían con la misma solicitud, fusiónalos. Un contenido de más de unos 3000 caracteres suele cubrir más de una situación.

Si los mismos pasos aparecen en varios procedimientos (verificar la identidad de un cliente, buscar un pedido, escalar a una persona), extráelos a un subprocedimiento y haz referencia a él desde cada procedimiento que lo necesite mediante el menú de barra inclinada. Mantener los pasos compartidos en un único lugar garantiza la coherencia de todos los procedimientos que los usan.

Usa un subprocedimiento para una acción que el agente deba ejecutar solo cuando otro procedimiento lo solicite, como la verificación de identidad o el escalado. Sin activador, no compite con los procedimientos de entrada al inicio de la conversación. Menos opciones de activador mantienen el enrutamiento centrado.

Haz referencia a una herramienta desde el procedimiento que la usa en lugar de vincularla a todo el agente. Así, la herramienta queda fuera de conversaciones no relacionadas. En un procedimiento de formato libre, la herramienta está disponible solo mientras el procedimiento sea uno de los cinco iniciados más recientemente, así que menciona también la tarea de la herramienta en el activador; por ejemplo, o cuando necesites buscar un pedido. Consulta Limitaciones.

El tono, la identidad, las políticas de rechazo y las barreras de seguridad pertenecen al prompt del sistema. Incluye los pasos específicos de cada tarea en procedimientos.

Los procedimientos forman parte de la configuración del agente, por lo que se guardan juntos en una instantánea al publicar una nueva versión del agente. Para volver a un conjunto anterior de procedimientos, restaura una versión anterior del agente. Consulta Versionado de agentes.

Si tu equipo ya tiene SOP, usa el importador para convertirlos en borradores y perfecciónalos a partir de ahí.