规则和流程 | ElevenLabs Documentation

规则和流程是塑造接待员行为的主要方式。两者都可在 Receptionists 页面中的 教导接待员 卡片里管理。

类型	适用时机	示例
规则	每次通话时	”绝不提供医疗建议。“
流程	仅当来电者提出其所针对的请求时	”当来电者想预约时，请按以下步骤操作：……”

对于始终成立的限制条件，请使用规则。对于与某类请求相关的多步骤流程，请使用流程。

添加规则和流程

打开 教导接待员。该对话框包含规则面板和流程面板。每个面板均提供：

浏览现成模板：适用于业务类型的常用规则和流程目录。选择 添加此规则 或 添加此流程，然后按需编辑。
自行编写：从空白规则或流程开始。

已添加的所有内容都会显示在 使用中 列表中。选择某一项即可编辑或删除。

规则

每条规则都有标题、描述和优先级。每个接待员最多可设置 50 条规则。

字段	限制	说明
标题	1–200 个字符	仅你可见
描述	1–2,000 个字符	接待员遵循的指令
优先级	严格或建议	默认为严格

优先级	行为
严格	接待员必须遵守此规则
建议	接待员会在合适时遵循此规则，并可在对话需要时灵活处理

对于定价、法律要求和安全等不可协商的业务规则，请使用严格。对于风格偏好，请使用建议。

规则示例

优先级	标题	描述
严格	不提供医疗建议	绝不提供医疗建议。始终建议来电者预约专科医生。
严格	确认电话号码	预约前始终确认来电者的电话号码。
建议	提及折扣	预约首次服务时，提及我们为新客户提供的 20% 折扣。
严格	不讨论竞争对手	绝不讨论竞争对手的产品、定价或服务。

流程

流程是当来电者的请求与触发条件匹配时运行的分步流程。每个接待员最多可设置 20 个流程。

字段	限制	说明
名称	最多 200 个字符	可选。默认为 “未命名流程”。
触发条件	最多 2,000 个字符	必填。说明何时运行，例如 “当来电者想预约时”。
步骤	最多 40,000 个字符	Markdown。接待员遵循的指令。

引用

在步骤中输入 @ 或选择引用，即可插入对其他流程、服务、员工、地点、工具、变量或知识库文件的引用。

工具包括 MCP server 和 Zapier 集成中的工具，但仅限于在集成 Tools 标签中分配给 Client 的工具。MCP 工具会先列出集成名称，例如 Inventory: Check stock。

默认流程

新工作区会包含适用于业务所支持流程的默认流程，例如：

预约服务（按所在行业措辞）
预约团体课程
改期或取消预约
下单
查询、更改或取消订单
留言请求回电

请根据业务实际运作方式编辑这些流程，例如在预约前收集更多信息。

流程示例

触发条件： 来电者报告漏水。

步骤：

1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.

最佳实践

谨慎使用严格，仅用于不可协商的规则。
每条规则只写一项指令。多条聚焦的规则比一条冗长规则效果更好。
将多步骤流程写入流程，而非规则。
从来电者的角度编写流程触发条件。
每次更改后都要进行测试。