Regras e procedimentos | ElevenLabs Documentation

As regras e os procedimentos são a principal forma de definir o comportamento da sua recepcionista. Ambos são gerenciados no cartão Ensine sua recepcionista na página Recepcionistas.

Tipo	Quando se aplica	Exemplo
Regra	Em todas as chamadas	”Nunca dê aconselhamento médico.”
Procedimento	Somente quando quem liga solicita aquilo para o qual foi criado	”Quando quem liga quiser agendar, siga estas etapas: …”

Use uma regra para uma restrição que sempre deve ser seguida. Use um procedimento para um fluxo com várias etapas associado a um tipo de solicitação.

Adicionar regras e procedimentos

Abra Ensine sua recepcionista. A caixa de diálogo tem um painel de Regras e um painel de Procedimentos. Cada painel oferece:

Explorar modelos prontos: um catálogo de regras e procedimentos comuns para o seu tipo de negócio. Selecione Adicionar esta regra ou Adicionar este procedimento e edite conforme necessário.
Escrever o seu: comece com uma regra ou procedimento em branco.

Tudo o que você adicionou aparece na lista Em uso. Selecione um item para editá-lo ou excluí-lo.

Regras

Cada regra tem um título, uma descrição e uma prioridade. Você pode ter até 50 regras por recepcionista.

Campo	Limite	Observações
Título	1 a 200 caracteres	Visível apenas para você
Descrição	1 a 2.000 caracteres	A instrução que a recepcionista segue
Prioridade	Rigorosa ou Sugestão	O padrão é Rigorosa

Prioridade	Comportamento
Rigorosa	A recepcionista deve seguir esta regra
Sugestão	A recepcionista segue esta regra quando ela se aplica e pode se desviar dela se a conversa exigir

Use rigorosa para regras comerciais inegociáveis, como preços, requisitos legais e segurança. Use sugestão para preferências de estilo.

Exemplos de regras

Prioridade	Título	Descrição
Rigorosa	Sem aconselhamento médico	Nunca forneça aconselhamento médico. Sempre recomende que quem liga agende uma consulta com um especialista.
Rigorosa	Confirmar número de telefone	Sempre confirme o número de telefone de quem liga antes de agendar qualquer consulta.
Sugestão	Mencionar desconto	Ao agendar uma primeira consulta, mencione nosso desconto de 20% para novos clientes.
Rigorosa	Sem falar sobre concorrentes	Nunca fale sobre produtos, preços ou serviços de concorrentes.

Procedimentos

Um procedimento é um fluxo passo a passo executado quando a solicitação de quem liga corresponde ao seu gatilho. Você pode ter até 20 procedimentos por recepcionista.

Campo	Limite	Observações
Nome	Até 200 caracteres	Opcional. O padrão é “Procedimento sem título”.
Gatilho	Até 2.000 caracteres	Obrigatório. Descreve quando executar, por exemplo, “Quando quem liga quiser agendar”.
Etapas	Até 40.000 caracteres	Markdown. As instruções que a recepcionista segue.

Referências

Nas etapas, digite @ ou selecione Referência para inserir uma referência a outro procedimento, um serviço, um membro da equipe, um local, uma ferramenta, uma variável ou um arquivo da base de conhecimento.

As ferramentas incluem as das integrações do seu servidor MCP e do Zapier, mas apenas aquelas atribuídas ao Cliente na aba Ferramentas da integração. As ferramentas MCP são listadas primeiro com o nome da integração, por exemplo, Estoque: Verificar estoque.

Procedimentos padrão

Os novos espaços de trabalho começam com procedimentos para os fluxos compatíveis com a empresa, como:

Agendar uma consulta (redigido para o seu setor)
Agendar uma sessão em grupo
Reagendar ou cancelar uma reserva
Fazer um pedido
Verificar, alterar ou cancelar um pedido
Anotar uma mensagem para retorno de chamada

Edite-os para refletir como sua empresa trabalha, por exemplo, para coletar detalhes adicionais antes do agendamento.

Exemplo de procedimento

Gatilho: Quando quem liga relata um vazamento de água.

Etapas:

1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.

Práticas recomendadas

Use rigorosa com moderação, apenas para regras inegociáveis.
Mantenha cada regra com uma única instrução. Várias regras objetivas funcionam melhor do que uma regra longa.
Coloque fluxos com várias etapas em procedimentos, não em regras.
Escreva os gatilhos dos procedimentos do ponto de vista de quem liga.
Teste após cada alteração.