Reglas y procedimientos | ElevenLabs Documentation

Las reglas y los procedimientos son la principal forma de definir el comportamiento de tu recepcionista. Ambos se gestionan desde la tarjeta Enseña a tu recepcionista de la página Recepcionistas.

Tipo	Cuándo se aplica	Ejemplo
Regla	En todas las llamadas	”No des nunca consejos médicos.”
Procedimiento	Solo cuando la persona que llama pide aquello para lo que está escrito	”Cuando la persona que llama quiera reservar, sigue estos pasos: …”

Usa una regla para una restricción que siempre se cumple. Usa un procedimiento para un flujo de varios pasos vinculado a un tipo de solicitud.

Añadir reglas y procedimientos

Abre Enseña a tu recepcionista. El cuadro de diálogo tiene un panel de Reglas y otro de Procedimientos. Cada panel ofrece:

Explorar opciones predefinidas: un catálogo de reglas y procedimientos habituales para tu tipo de negocio. Selecciona Añadir esta regla o Añadir este procedimiento y edítalo según lo necesites.
Escribir el tuyo: empieza con una regla o un procedimiento en blanco.

Todo lo que hayas añadido aparece en la lista En uso. Selecciona un elemento para editarlo o eliminarlo.

Reglas

Cada regla tiene un título, una descripción y una prioridad. Puedes tener hasta 50 reglas por recepcionista.

Campo	Límite	Notas
Título	1–200 caracteres	Solo tú puedes verlo
Descripción	1–2.000 caracteres	La instrucción que sigue la recepcionista
Prioridad	Estricta o Sugerencia	El valor predeterminado es Estricta

Prioridad	Comportamiento
Estricta	La recepcionista debe seguir esta regla
Sugerencia	La recepcionista sigue esta regla cuando encaja y puede desviarse de ella si la conversación lo requiere

Usa estricta para reglas empresariales innegociables, como precios, requisitos legales y seguridad. Usa sugerencia para preferencias de estilo.

Ejemplos de reglas

Prioridad	Título	Descripción
Estricta	Sin consejos médicos	No des nunca consejos médicos. Recomienda siempre a la persona que llama que pida cita con un especialista.
Estricta	Confirmar número de teléfono	Confirma siempre el número de teléfono de la persona que llama antes de reservar una cita.
Sugerencia	Mencionar descuento	Al reservar una primera cita, menciona nuestro descuento del 20 % para nuevos clientes.
Estricta	No hablar de competidores	No hables nunca de productos, precios ni servicios de la competencia.

Procedimientos

Un procedimiento es un flujo paso a paso que se ejecuta cuando la solicitud de una persona que llama coincide con su activador. Puedes tener hasta 20 procedimientos por recepcionista.

Campo	Límite	Notas
Nombre	Hasta 200 caracteres	Opcional. El valor predeterminado es “Procedimiento sin título”.
Activador	Hasta 2.000 caracteres	Obligatorio. Describe cuándo ejecutarlo, por ejemplo, “Cuando la persona que llama quiera reservar”.
Pasos	Hasta 40.000 caracteres	Markdown. Las instrucciones que sigue la recepcionista.

Referencias

En los pasos, escribe @ o selecciona Referencia para insertar una referencia a otro procedimiento, un servicio, un miembro del personal, una ubicación, una herramienta, una variable o un archivo de la base de conocimientos.

Las herramientas incluyen las de tus integraciones de servidor MCP y Zapier, pero solo las asignadas al Cliente en la pestaña Herramientas de la integración. Las herramientas MCP se muestran primero con el nombre de la integración, por ejemplo, Inventario: Comprobar existencias.

Procedimientos predeterminados

Los nuevos espacios de trabajo empiezan con procedimientos para los flujos que admite el negocio, como:

Reservar una cita (redactado para tu sector)
Reservar una sesión de grupo
Reprogramar o cancelar una reserva
Hacer un pedido
Consultar, modificar o cancelar un pedido
Tomar un mensaje para devolver la llamada

Edita estos procedimientos para que se ajusten al funcionamiento de tu negocio; por ejemplo, para recopilar información adicional antes de reservar.

Ejemplo de procedimiento

Activador: Cuando la persona que llama informa de una fuga de agua.

Pasos:

1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.

Buenas prácticas

Usa estricta con moderación, solo para reglas innegociables.
Limita cada regla a una instrucción. Varias reglas concretas funcionan mejor que una sola larga.
Incluye los flujos de varios pasos en procedimientos, no en reglas.
Redacta los activadores de los procedimientos desde el punto de vista de quien llama.
Prueba después de cada cambio.