Règles et procédures | ElevenLabs Documentation

Les règles et les procédures constituent les principaux moyens de définir le comportement de votre réceptionniste. Elles se gèrent dans la carte Former votre réceptionniste de la page Réceptionnistes.

Type	Quand l’utiliser	Exemple
Règle	À chaque appel	« Ne donnez jamais de conseils médicaux. »
Procédure	Uniquement lorsque l’appelant formule la demande concernée	« Lorsque l’appelant souhaite réserver, suivez ces étapes : … »

Utilisez une règle pour une contrainte toujours applicable. Utilisez une procédure pour un processus en plusieurs étapes lié à un type de demande.

Ajouter des règles et des procédures

Ouvrez Former votre réceptionniste. La boîte de dialogue comprend un panneau Règles et un panneau Procédures. Chaque panneau propose :

Parcourir les modèles : un catalogue de règles et de procédures courantes pour votre type d’activité. Sélectionnez Ajouter cette règle ou Ajouter cette procédure, puis modifiez-la si nécessaire.
Créer la vôtre : partez d’une règle ou d’une procédure vide.

Tous les éléments ajoutés apparaissent dans la liste Utilisés. Sélectionnez un élément pour le modifier ou le supprimer.

Règles

Chaque règle comporte un titre, une description et une priorité. Vous pouvez créer jusqu’à 50 règles par réceptionniste.

Champ	Limite	Remarques
Titre	1 à 200 caractères	Visible uniquement par vous
Description	1 à 2 000 caractères	Instruction suivie par le réceptionniste
Priorité	Stricte ou Suggestion	Stricte par défaut

Priorité	Comportement
Stricte	Le réceptionniste doit respecter cette règle
Suggestion	Le réceptionniste respecte cette règle lorsqu’elle convient et peut s’en écarter si la conversation l’exige

Utilisez le niveau strict pour les règles métier impératives, comme la tarification, les obligations légales et la sécurité. Utilisez le niveau suggestion pour les préférences de style.

Exemples de règles

Priorité	Titre	Description
Stricte	Aucun conseil médical	Ne fournissez jamais de conseils médicaux. Recommandez toujours à l’appelant de prendre rendez-vous avec un spécialiste.
Stricte	Confirmer le numéro de téléphone	Confirmez toujours le numéro de téléphone de l’appelant avant toute réservation de rendez-vous.
Suggestion	Mentionner la réduction	Lors de la réservation d’un premier rendez-vous, mentionnez notre réduction de 20 % pour les nouveaux clients.
Stricte	Ne pas parler des concurrents	Ne parlez jamais des produits, des tarifs ni des services des concurrents.

Procédures

Une procédure est un processus étape par étape qui s’exécute lorsque la demande d’un appelant correspond à son déclencheur. Vous pouvez créer jusqu’à 20 procédures par réceptionniste.

Champ	Limite	Remarques
Nom	Jusqu’à 200 caractères	Facultatif. « Procédure sans titre » par défaut.
Déclencheur	Jusqu’à 2 000 caractères	Obligatoire. Décrit le moment d’exécution, par exemple « Lorsque l’appelant souhaite réserver ».
Étapes	Jusqu’à 40 000 caractères	Markdown. Instructions suivies par le réceptionniste.

Références

Dans les étapes, saisissez @ ou sélectionnez Référence pour insérer une référence vers une autre procédure, un service, un membre du personnel, un lieu, un outil, une variable ou un fichier de base de connaissances.

Les outils comprennent ceux de vos intégrations serveur MCP et Zapier, mais uniquement ceux attribués au Client dans l’onglet Outils de l’intégration. Les outils MCP sont répertoriés avec le nom de l’intégration en premier, par exemple Inventaire : Vérifier le stock.

Procédures par défaut

Les nouveaux Workspaces disposent de procédures pour les processus pris en charge par l’activité, notamment :

Réserver un rendez-vous (formulé pour votre secteur)
Réserver une séance de groupe
Reporter ou annuler une réservation
Passer une commande
Vérifier, modifier ou annuler une commande
Prendre un message pour un rappel

Modifiez-les pour les adapter au fonctionnement de votre activité, par exemple afin de recueillir des informations supplémentaires avant la réservation.

Exemple de procédure

Déclencheur : Lorsque l’appelant signale une fuite d’eau.

Étapes :

1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.

Bonnes pratiques

Utilisez stricte avec parcimonie, uniquement pour les règles non négociables.
Limitez chaque règle à une instruction. Plusieurs règles ciblées fonctionnent mieux qu’une seule règle longue.
Placez les processus en plusieurs étapes dans les procédures, et non dans les règles.
Rédigez les déclencheurs de procédure du point de vue de l’appelant.
Testez après chaque modification.