FAQ
Répondez aux questions auxquelles votre réceptionniste n’a pas pu répondre, afin qu’il puisse y répondre la prochaine fois.
Lorsqu’un appelant pose une question dont votre réceptionniste ne trouve pas la réponse dans sa base de connaissances, il l’enregistre pour que vous puissiez y répondre. Répondre à ces questions est le moyen le plus direct d’améliorer votre réceptionniste.
Examiner les questions
Les questions sans réponse apparaissent dans la boîte de réception, sous Nécessite votre attention, avec la conversation dont elles proviennent. Elles apparaissent également dans Nécessite votre attention sur la page Accueil.
Répondre à une question
Ouvrez la conversation et sélectionnez Apprendre au réceptionniste sur la question. Rédigez une réponse de 2 000 caractères maximum dans Votre réponse, puis sélectionnez Enregistrer la réponse. Votre réceptionniste utilisera cette réponse lors de futures conversations. L’appelant n’en sera pas informé.
Si une question ne nécessite pas de réponse, sélectionnez Ignorer pour la retirer de Nécessite votre attention. Sélectionnez Rétablir pour y répondre plus tard.
Gérer les réponses
Les questions auxquelles vous avez répondu sont répertoriées dans Connaissances de l’entreprise, sous Apprises lors des appels. Ouvrez la page de votre entreprise depuis la barre latérale, sélectionnez la carte Connaissances de l’entreprise dans l’onglet Aperçu, puis sélectionnez Apprises lors des appels. Sélectionnez une réponse pour la modifier, ou Supprimer la réponse pour la retirer. La suppression d’une réponse retire également la question de votre boîte de réception.
Votre réceptionniste utilise vos 50 réponses mises à jour le plus récemment. Votre Workspace peut stocker jusqu’à 200 questions.
Bonnes pratiques
- Examinez-les chaque semaine : ne laissez pas les questions sans réponse s’accumuler.
- Soyez précis : « Notre politique de retour prévoit un délai de 30 jours sur présentation d’un reçu » est préférable à « Nous avons une politique de retour ».
- Repérez les tendances : si la même question revient souvent, ajoutez-la à votre site web ou importez un document afin qu’elle fasse partie de votre base de connaissances.