Gestion des appels | ElevenLabs Documentation

Le groupe Pendant l’appel de la page Réceptionnistes contrôle ce qui se passe pendant un appel téléphonique : qui répond en premier, quand les appels sont transférés à votre équipe, comment les appelants sont vérifiés et quels numéros sont bloqués.

Qui répond en premier

Qui répond en premier détermine si le téléphone de votre équipe sonne avant la réceptionniste. Ce paramètre s’applique à toutes les réceptionnistes de votre Workspace. Dans L’équipe répond en premier, choisissez :

Option	Comportement
Jamais (par défaut)	Chaque appel est directement pris en charge par la réceptionniste.
Heures d’ouverture	Pendant vos heures d’ouverture, le téléphone de votre équipe sonne en premier. Si personne ne répond, la réceptionniste prend le relais. En dehors de ces heures, la réceptionniste répond.
Toujours	Chaque appel fait d’abord sonner le téléphone de votre équipe. Si personne ne répond, la réceptionniste prend le relais.
Horaires personnalisés	L’équipe répond en premier pendant les horaires que vous définissez. En dehors de ces horaires, la réceptionniste répond.

Heures d’ouverture suit vos heures d’ouverture. Si vous avez plusieurs établissements, choisissez les horaires de l’établissement à suivre. Horaires personnalisés inclut un fuseau horaire.

Lorsque l’équipe répond en premier, ouvrez Téléphone de l’équipe :

Paramètre	Description
Numéro de téléphone de l’équipe	Le numéro qui doit sonner en premier. Votre téléphone personnel ou professionnel, et non le numéro que composent les clients. Les numéros surtaxés et à coûts partagés ne peuvent pas être utilisés.
Message avant la sonnerie	Diffusé à l’appelant avant que le téléphone ne sonne, dans la limite de 200 caractères.
Musique d’attente	Ce que l’appelant entend pendant l’attente : Soft Rock (par défaut), Ambient, Classical, Electronica, Rock ou Guitars.
Durée maximale de sonnerie	Durée de sonnerie avant que la réceptionniste ne réponde : 10, 15 (par défaut), 20, 30, 45 ou 60 secondes.
Message de reprise	Diffusé lorsque l’équipe ne répond pas et que la réceptionniste prend le relais, dans la limite de 200 caractères.

Lorsque l’équipe répond en premier, un appel sortant est passé vers le téléphone de votre équipe. Cette option n’est pas disponible avec un numéro Reception.ai au Canada, sauf si tous les numéros de la réceptionniste proviennent de votre propre compte Twilio ou SIP Trunk. Consultez Utiliser votre propre numéro.

Transférer un numéro existant

Pour conserver votre ligne professionnelle actuelle, transférez les appels auxquels vous ne répondez pas vers le numéro de votre réceptionniste. Le transfert se configure auprès de votre opérateur téléphonique et fonctionne indépendamment du paramètre indiquant qui répond en premier.

Ouvrez Transférer un numéro existant, choisissez le pays du téléphone depuis lequel vous allez transférer les appels, puis composez les codes affichés. Pour la plupart des opérateurs mobiles :

Quand	Code
Vous ne répondez pas	`*61<number>#`
Votre ligne est occupée	`*67<number>#`
Votre téléphone est éteint ou injoignable	`*62<number>#`
Désactiver tous les transferts	`##002#`

Certains opérateurs, comme Verizon aux États-Unis, utilisent plutôt des codes étoile (*71 pour les appels occupés ou sans réponse, *72 pour tous les appels). La boîte de dialogue affiche les codes appropriés pour votre pays.

Votre opérateur détermine le nombre de sonneries avant le transfert et peut facturer les appels transférés. Les lignes fixes et les systèmes de téléphonie par Internet se configurent plutôt dans les paramètres de votre fournisseur.

Transférer vers un interlocuteur humain

Les règles de transfert permettent à votre réceptionniste de mettre les appelants en relation avec des personnes ou des services spécifiques selon ce qu’ils disent. Vous pouvez créer jusqu’à 100 règles de transfert par réceptionniste.

Chaque règle comprend :

Libellé : un nom court, de 1 à 200 caractères.
Numéro de téléphone : le numéro vers lequel transférer l’appel.
Quand transférer : la condition, rédigée en langage courant, de 1 à 2 000 caractères.
Chiffres à composer après la connexion (facultatif) : les tonalités du clavier à diffuser une fois que le destinataire répond, par exemple pour joindre un poste. Utilisez 0 à 9, *, #, w pour une pause de 0,5 seconde et W pour une pause de 1 seconde, dans la limite de 50 caractères. Ce champ apparaît lorsque l’option Autoriser la diffusion de tonalités est activée dans les Paramètres avancés.

Exemples de règles de transfert

Libellé	Quand transférer	Numéro de téléphone
Propriétaire	L’appelant demande à parler au propriétaire ou au responsable	Portable du propriétaire
Facturation	L’appelant a des questions sur la facturation, les paiements ou les factures	Ligne du service financier
Urgence	L’appelant décrit une urgence	Contact d’urgence
Personne spécifique	L’appelant demande Sarah par son nom	Ligne directe de Sarah

Disponibilité et limites des transferts

Les transferts fonctionnent uniquement pour les appels téléphoniques, et non pour les conversations sur le web.
Les transferts ne sont pas disponibles avec un numéro Reception.ai au Canada, sauf si tous les numéros de la réceptionniste proviennent de votre propre compte Twilio ou SIP Trunk.
Le transfert vers un numéro situé hors du pays de votre entreprise requiert votre propre numéro Twilio ou le forfait Premium.
Les numéros surtaxés et à coûts partagés ne peuvent pas être utilisés comme destinations de transfert, même avec votre propre numéro Twilio.
Pendant l’essai gratuit, vous pouvez ajouter ou modifier jusqu’à 10 règles de transfert par jour.

Paramètres de transfert

Par défaut, la personne qui reçoit un appel transféré voit le numéro de l’appelant. Il s’agit d’un transfert aveugle : l’appel est transmis directement.

Activez Afficher plutôt le numéro de votre entreprise pour afficher le numéro de votre entreprise. La personne qui reçoit l’appel entend alors un résumé de la conversation avant d’être mise en relation, tandis que l’appelant entend une musique d’attente.

Activez Continuer l’enregistrement après un transfert pour enregistrer le reste de l’appel après son transfert par votre réceptionniste et l’ajouter à la fin de l’enregistrement de l’appel. Ce paramètre s’applique uniquement lorsque les enregistrements d’appels sont conservés. Il est activé par défaut pour les nouvelles entreprises.

Paramètres de transfert est disponible lorsque tous les numéros de la réceptionniste sont des numéros Twilio.

Vérifier l’identité de l’appelant

Protégez les données de vos clients en demandant aux appelants de prouver leur identité avant que la réceptionniste ne consulte ou ne modifie leurs dossiers, et empêchez votre réceptionniste de répondre aux appels indésirables.

Paramètre	Par défaut	Comportement
Mode sécurisé	Désactivé	La réceptionniste consulte ou modifie les informations d’un client uniquement lorsque le numéro de l’appelant correspond à celui enregistré. Les clients créés au cours de la même conversation sont considérés comme fiables.
Outil de vérification d’identité	Désactivé	La réceptionniste peut envoyer un code à usage unique à l’email ou au numéro de téléphone enregistré du client et demander à l’appelant de le répéter.
Protection contre le spam	Activée pour les nouvelles entreprises	Vérifie les appelants avant que votre réceptionniste ne réponde. Les appelants dont le numéro ne peut pas être vérifié doivent appuyer sur une touche pour être mis en relation. Les appelants dont le numéro est vérifié, ainsi que les clients déjà enregistrés, sont mis directement en relation.

Lorsque le mode sécurisé est activé, les appelants utilisant un numéro inconnu et les visiteurs du site web doivent passer la vérification avant d’accéder à leurs dossiers. Les codes sont envoyés par email par défaut. L’envoi par texto requiert un numéro Twilio compatible avec les textos. Consultez Notifications et SMS.

Protection contre le spam est disponible pour les entreprises aux États-Unis. Elle n’apparaît pas lorsque tous les numéros de la réceptionniste sont des numéros SIP trunk.

Numéros bloqués

Empêchez certains numéros de téléphone de joindre votre réceptionniste. Les appelants bloqués sont immédiatement refusés. La liste de blocage s’applique à toutes les réceptionnistes de votre Workspace.

Lorsque vous bloquez un numéro, vous pouvez ajouter :

Motif : une note pour votre équipe.
Bloquer jusqu’au : une date d’expiration. Laissez ce champ vide pour bloquer le numéro définitivement.

Vous pouvez aussi bloquer un numéro depuis une conversation ou le profil d’un client.