통화 처리 | ElevenLabs Documentation

리셉셔니스트 페이지의 통화 중 그룹에서는 전화 통화 중 발생하는 일을 제어합니다. 즉, 누가 먼저 전화를 받고, 언제 팀으로 통화를 연결하며, 발신자를 어떻게 확인하고, 어떤 번호를 차단할지 설정합니다.

누가 먼저 응답하나요

누가 먼저 응답하나요에서 리셉셔니스트보다 직원 전화가 먼저 울릴지 결정합니다. 이 설정은 워크스페이스의 모든 리셉셔니스트에 적용됩니다. 직원이 먼저 응답에서 다음을 선택하세요.

옵션	동작
안 함 (기본값)	모든 통화가 바로 리셉셔니스트에게 연결됩니다.
영업시간	영업시간에는 직원 전화가 먼저 울립니다. 아무도 응답하지 않으면 리셉셔니스트가 대신 응답합니다. 영업시간 외에는 리셉셔니스트가 응답합니다.
항상	모든 통화에서 직원 전화가 먼저 울립니다. 아무도 응답하지 않으면 리셉셔니스트가 대신 응답합니다.
사용자 지정 시간	설정한 시간 동안 직원이 먼저 응답합니다. 그 외 시간에는 리셉셔니스트가 응답합니다.

영업시간은 설정한 영업시간을 따릅니다. 위치가 여러 개인 경우 어느 위치의 영업시간을 따를지 선택하세요. 사용자 지정 시간에는 시간대가 포함됩니다.

직원이 먼저 응답하도록 설정한 경우 직원 전화를 여세요.

설정	설명
직원 전화번호	먼저 울릴 번호입니다. 고객이 거는 번호가 아닌 본인 또는 사무실 전화번호를 입력하세요. 프리미엄 요금 번호와 공동 부담 번호는 사용할 수 없습니다.
전화 연결 전 메시지	전화가 울리기 전에 발신자에게 들려줄 메시지입니다(최대 200자).
통화 연결 음악	대기 중 발신자에게 들려줄 음악입니다. Soft Rock (기본값), Ambient, Classical, Electronica, Rock, Guitars 중에서 선택할 수 있습니다.
최대 벨 울림 시간	리셉셔니스트가 응답하기 전까지 벨이 울리는 시간입니다. 10, 15(기본값), 20, 30, 45 또는 60초 중에서 선택할 수 있습니다.
인계 메시지	직원이 응답하지 않아 리셉셔니스트가 대신 응답할 때 들려줄 메시지입니다(최대 200자).

직원이 먼저 응답하는 기능은 직원 전화로 발신 전화를 겁니다. 리셉셔니스트에 연결된 모든 번호가 자체 Twilio 계정 또는 SIP Trunk의 번호가 아닌 경우, 캐나다의 Reception.ai 번호에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다. 자체 번호 사용을 참조하세요.

기존 번호 전달

현재 사용 중인 비즈니스 번호를 유지하려면 응답하지 못한 통화를 리셉셔니스트 번호로 전달하세요. 전달은 전화 통신사에서 설정하며, 누가 먼저 응답하는지와는 별개로 작동합니다.

기존 번호 전달을 열고 전달할 전화의 국가를 선택한 다음 표시된 코드를 입력하세요. 대부분의 이동통신사의 경우 다음과 같습니다.

상황	코드
응답하지 않을 때	`*61<number>#`
통화 중일 때	`*67<number>#`
전화가 꺼져 있거나 연결할 수 없을 때	`*62<number>#`
모든 전달 해제	`##002#`

미국의 Verizon과 같은 일부 통신사는 대신 별표 코드를 사용합니다(통화 중이거나 응답하지 않은 통화는 *71, 모든 통화는 *72). 대화 상자에는 국가에 맞는 코드가 표시됩니다.

전달 전에 몇 번 벨이 울릴지는 통신사에서 결정하며, 전달된 통화에 요금이 부과될 수 있습니다. 유선 전화와 인터넷 전화 시스템은 제공업체 설정에서 구성해야 합니다.

담당자에게 통화 연결

통화 연결 규칙을 사용하면 발신자의 말에 따라 리셉셔니스트가 특정 담당자 또는 부서로 통화를 연결할 수 있습니다. 리셉셔니스트당 최대 100개의 통화 연결 규칙을 만들 수 있습니다.

각 규칙에는 다음이 포함됩니다.

라벨: 짧은 이름(1~200자)
전화번호: 통화를 연결할 번호
통화를 연결할 때: 일반적인 문장으로 작성한 조건(1~2,000자)
연결 후 입력할 번호 (선택 사항): 대상이 응답한 뒤 재생할 키패드 음색입니다. 예를 들어 내선 번호로 연결할 때 사용할 수 있습니다. 0~9, *, #, 0.5초 대기용 w, 1초 대기용 W를 사용할 수 있으며 최대 50자까지 입력할 수 있습니다. 이 필드는 고급 설정에서 터치 톤 재생 허용을 켠 경우 표시됩니다.

통화 연결 규칙 예시

라벨	통화를 연결할 때	전화번호
소유자	발신자가 소유자 또는 관리자와 통화하고 싶어 할 때	소유자의 휴대전화
청구	발신자가 청구, 결제 또는 송장에 관해 질문할 때	재무팀 전화
긴급 상황	발신자가 긴급 상황을 설명할 때	긴급 연락처
특정 담당자	발신자가 Sarah를 이름으로 찾을 때	Sarah의 직통 번호

통화 연결 가능 여부 및 제한

통화 연결은 웹 대화가 아닌 전화 통화에서만 작동합니다.
리셉셔니스트에 연결된 모든 번호가 자체 Twilio 계정 또는 SIP Trunk의 번호가 아닌 경우, 캐나다의 Reception.ai 번호에서는 통화 연결을 사용할 수 없습니다.
비즈니스가 있는 국가 외의 번호로 통화를 연결하려면 자체 Twilio 번호 또는 Premium 요금제가 필요합니다.
자체 Twilio 번호를 사용하더라도 프리미엄 요금 번호와 공동 부담 번호는 통화 연결 대상으로 사용할 수 없습니다.
무료 체험 기간에는 하루에 리셉셔니스트당 최대 10개의 통화 연결 규칙을 추가하거나 수정할 수 있습니다.

통화 연결 설정

기본적으로 연결된 통화를 받는 사람에게는 발신자의 전화번호가 표시됩니다. 이는 블라인드 전환으로, 통화가 바로 전달됩니다.

대신 비즈니스 번호 표시를 켜면 비즈니스 번호가 표시됩니다. 그러면 전화를 받는 사람은 연결되기 전에 대화 요약을 듣고, 발신자는 기다리는 동안 대기 음악을 듣습니다.

통화 연결 후에도 녹음 유지를 켜면 리셉셔니스트가 통화를 연결한 후 남은 통화를 녹음하여 통화 녹음 끝에 추가합니다. 이 설정은 통화 녹음이 저장되는 동안에만 적용됩니다. 새 비즈니스에서는 기본으로 켜져 있습니다.

통화 연결 설정은 리셉셔니스트의 모든 번호가 Twilio 번호인 경우에 사용할 수 있습니다.

발신자 신원 확인

리셉셔니스트가 기록을 읽거나 변경하기 전에 발신자가 본인임을 증명하도록 하여 고객 데이터를 보호하고, 스팸 전화에 응답하지 않도록 설정하세요.

설정	기본값	동작
보안 모드	꺼짐	발신자 번호가 등록된 번호와 일치할 때만 리셉셔니스트가 고객 세부 정보를 조회하거나 변경합니다. 같은 대화 중에 생성된 고객은 신뢰합니다.
신원 확인 도구	꺼짐	리셉셔니스트가 등록된 고객의 이메일 또는 전화번호로 일회용 코드를 보내고, 발신자에게 그 코드를 읽어 달라고 요청할 수 있습니다.
스팸 방지	새 비즈니스에서 켜짐	리셉셔니스트가 응답하기 전에 발신자를 확인합니다. 번호를 확인할 수 없는 발신자에게는 연결을 위해 키를 누르도록 요청합니다. 번호가 확인된 발신자와 이미 등록된 고객은 바로 연결됩니다.

보안 모드가 켜져 있으면 알 수 없는 번호의 발신자와 웹사이트 방문자는 기록에 접근하기 전에 신원 확인을 통과해야 합니다. 기본적으로 코드는 이메일로 전송됩니다. SMS로 전송하려면 SMS를 지원하는 Twilio 번호가 필요합니다. 알림 및 SMS를 참조하세요.

스팸 방지는 미국 내 비즈니스에서 사용할 수 있습니다. 리셉셔니스트의 모든 번호가 SIP 트렁크 번호이면 표시되지 않습니다.

차단된 번호

특정 전화번호가 리셉셔니스트에 연결되지 못하도록 차단하세요. 차단된 발신자는 즉시 거부됩니다. 차단 목록은 워크스페이스의 모든 리셉셔니스트에 적용됩니다.

번호를 차단할 때 다음을 추가할 수 있습니다.

사유: 팀을 위한 메모입니다.
차단 종료일: 만료일입니다. 영구적으로 차단하려면 비워 두세요.

대화 또는 고객 프로필에서도 번호를 차단할 수 있습니다.