通話対応

Receptionistsページの通話中グループでは、電話中の動作を設定します。最初に応答する相手、チームへ通話を転送するタイミング、発信者の本人確認方法、ブロックする番号を管理できます。

最初に応答する相手

最初に応答する相手では、受付係より先にスタッフの電話を鳴らすかどうかを決めます。この設定はワークスペース内のすべての受付係に適用されます。スタッフが先に応答で、以下を選択します。

営業時間は設定済みの営業時間に従います。複数の拠点がある場合は、どの拠点の営業時間に従うかを選択します。カスタム時間にはタイムゾーンが含まれます。

スタッフが先に応答する場合は、スタッフの電話を開きます。

既存の番号を転送する

現在のビジネス用回線をそのまま使うには、応答できなかった通話を受付係の番号へ転送します。転送は電話会社で設定し、最初に応答する相手の設定とは独立して動作します。

既存の番号を転送するを開き、転送元の電話番号の国を選択して、表示されるコードをダイヤルします。ほとんどの携帯電話会社では次のコードを使用します。

米国のVerizonなど、一部の電話会社では代わりにスタートコードを使用します（話し中または応答なしの場合は*71、すべての通話は*72）。ダイアログには、お住まいの国に適したコードが表示されます。

担当者に転送する

転送ルールを使用すると、発信者の話した内容に基づいて、特定の担当者や部署へ通話をつなげられます。受付係ごとに最大100個の転送ルールを作成できます。

各ルールには以下を設定します。

• ラベル：短い名前（1～200文字）。
• 電話番号：通話の転送先。
• 転送する条件：条件を平易な英語で記述します（1～2,000文字）。
• 接続後にダイヤルする数字（任意）：転送先が応答した後に流すキーパッド音です。たとえば内線へ接続する場合に使用します。0～9、*、#、0.5秒の一時停止にはw、1秒の一時停止にはWを使用でき、最大50文字です。このフィールドは、詳細設定でタッチトーンの再生を許可をオンにすると表示されます。

転送ルールの例

転送の可用性と制限

• 転送は電話通話でのみ利用でき、ウェブ会話では利用できません。
• 受付係のすべての番号が自身のTwilioアカウントまたはSIPトランクの番号でない限り、カナダのReception.ai番号では転送を利用できません。
• ビジネス所在地の国外の番号へ転送するには、自身のTwilio番号またはPremiumプランが必要です。
• 自身のTwilio番号を使用している場合でも、プレミアムレート番号と通話料分担番号は転送先として使用できません。
• 無料トライアル期間中は、1日に最大10個の転送ルールを追加または編集できます。

転送設定

デフォルトでは、転送された通話を受ける相手には発信者自身の番号が表示されます。これはブラインド転送であり、通話は直接引き継がれます。

代わりにビジネス番号を表示をオンにすると、ビジネス番号が表示されます。通話を受ける相手は接続前に会話の要約を聞き、発信者は待機中に保留音を聞きます。

転送後も録音を継続をオンにすると、受付係が転送した後の通話の残りを録音し、通話録音の末尾に追加します。この設定は通話録音が保存されている間のみ適用されます。新規ビジネスではデフォルトでオンになっています。

転送設定は、受付係のすべての番号がTwilio番号の場合に利用できます。

発信者の本人確認

受付係が顧客の記録を読み上げたり変更したりする前に発信者の本人確認を求めることで、顧客データを保護できます。また、スパム電話に受付係が応答することを防げます。

セキュアモードがオンの場合、未知の番号からの発信者とウェブサイト訪問者は、記録にアクセスする前に認証を通過する必要があります。コードはデフォルトでメールにより送信されます。SMSで送信するには、SMS対応のTwilio番号が必要です。詳しくは通知とSMSを参照してください。

スパム対策は米国のビジネスで利用できます。受付係のすべての番号がSIPトランク番号の場合は表示されません。

ブロックした番号

電話番号が受付係に接続しないようブロックします。ブロックされた発信者はすぐに拒否されます。ブロックリストはワークスペース内のすべての受付係に適用されます。

番号をブロックするときに、次の項目を追加できます。

• 理由：チーム向けのメモです。
• ブロック期限：有効期限です。永久にブロックする場合は空欄のままにします。

会話または顧客プロフィールから番号をブロックすることもできます。