通话处理 | ElevenLabs Documentation

“接听中”组位于“接待员”页面，用于控制通话期间的处理方式：由谁先接听、何时将通话转给团队、如何验证来电者身份，以及拦截哪些号码。

谁先接听

谁先接听决定接待员接听前是否先响铃员工电话。此设置适用于工作区内的所有接待员。在 员工优先接听 下，选择：

选项	行为
从不（默认）	所有来电直接由接待员接听。
营业时间	营业时间内，先响铃员工电话。若无人接听，则由接待员接管。非营业时间由接待员接听。
始终	所有来电先响铃员工电话。若无人接听，则由接待员接管。
自定义时间	在你设置的时段内由员工优先接听。其他时间由接待员接听。

营业时间遵循营业时间设置。如果有多个地点，可选择要遵循哪个地点的营业时间。自定义时间包含时区设置。

员工优先接听时，打开 员工电话：

设置	说明
员工电话号码	首先响铃的号码。可使用个人或办公室电话，不能使用客户拨打的号码。不可使用高资费号码和分摊费用号码。
响铃前提示语	电话响铃前向来电者播放的内容（最多 200 个字符）。
等待音乐	来电者等待时听到的音乐：Soft Rock（默认）、Ambient、Classical、Electronica、Rock 或 Guitars。
最长响铃时间	接待员接听前的响铃时长：10、15（默认）、20、30、45 或 60 秒。
接管提示语	员工未接听、接待员接管时播放的内容（最多 200 个字符）。

员工优先接听会向员工电话发起外呼。如果接待员使用的是加拿大的 Reception.ai 号码，除非接待员上的所有号码均来自你的 Twilio 账户或 SIP Trunk，否则无法使用此功能。请参阅自带号码。

如需保留当前的企业号码，可将未接听的来电转接至接待员号码。转接需通过电话运营商设置，且不受谁先接听设置影响。

打开 转接现有号码，选择要转接号码所在的国家，然后拨打显示的代码。对于大多数移动运营商：

部分运营商（例如美国的 Verizon）使用星号代码（忙线或未接听使用 *71，所有来电使用 *72）。对话框会显示适用于所在国家的正确代码。

在多少次响铃后转接由运营商决定，运营商可能会对转接通话收费。固定电话和网络电话系统则需通过服务提供商的设置进行配置。

转接规则可让接待员根据来电者所说的内容，将其接通至特定人员或部门。每位接待员最多可创建 100 条转接规则。

每条规则包含：

标签：简短名称（1–200 个字符）。
电话号码：通话要转接至的号码。
何时转接：转接条件，使用自然语言描述（1–2,000 个字符）。
接通后拨打的按键（可选）：目标方接听后播放的按键音，例如用于转入分机。可使用 0–9、*、#、w（暂停 0.5 秒）和 W（暂停 1 秒），最多 50 个字符。仅当高级设置中启用 允许播放按键音 时，才会显示此字段。

默认情况下，接收转接通话的人会看到来电者自己的号码。这是盲转：通话会直接转交。

启用 改为显示企业号码 后，会显示企业号码。接收通话的人会在接通前听到对话摘要，来电者则会在等待时听到等待音乐。

启用 转接后继续录音 后，接待员转接通话后会继续录制剩余通话内容，并将其添加到通话录音末尾。仅在保存通话录音期间适用。新创建的企业默认启用此功能。

当接待员的所有号码均为 Twilio 号码时，可使用 转接设置。

要求来电者在接待员读取或更改其记录前证明身份，以保护客户数据；同时防止接待员接听骚扰电话。

设置	默认值	行为
安全模式	关闭	仅当来电号码与档案中的号码匹配时，接待员才会查询或更改客户详情。同一对话期间创建的客户会被视为可信。
身份验证工具	关闭	接待员可向客户档案中的电子邮件或电话号码发送一次性验证码，并要求来电者读出验证码。
骚扰电话防护	新企业默认开启	接待员接听前检查来电者。无法验证号码的来电者需要按键才能接通。号码已验证的来电者及已在档的客户可直接接通。

启用安全模式后，使用未知号码的来电者和网站访客必须先通过验证才能访问其记录。默认通过电子邮件发送验证码。通过 SMS 发送需要支持 SMS 的 Twilio 号码。请参阅通知和 SMS。

骚扰电话防护适用于美国企业。如果接待员的所有号码均为 SIP trunk 号码，则不会显示此选项。

阻止电话号码联系接待员。被拦截的来电者会立即被拒接。拦截列表适用于工作区内的所有接待员。

拦截号码时，可添加：

也可在对话或客户资料中拦截号码。